Nền tảng dữ liệu Telco đang trở thành một trong những chủ đề quan trọng nhất đối với các nhà mạng hiện nay. Trong viễn thông, dữ liệu thường được ví như một mỏ vàng. Mỗi ngày, hệ thống tạo ra hàng trăm triệu bản ghi cuộc gọi; hàng chục triệu thuê bao để lại dấu vết qua lịch sử sử dụng, vị trí, hành vi nạp tiền, mua gói, rời mạng rồi quay lại.
Nhưng một mỏ vàng chỉ có giá trị khi được khai thác đúng cách. Khi hỏi cụ thể hơn: từ khối dữ liệu đó, doanh nghiệp đã ra được quyết định nào tốt hơn, nhanh hơn và đo được tác động rõ ràng hơn, câu trả lời thường không dễ có ngay.
Trong 5 bài trước của series Inside Telco Systems, tôi đã đi từ chi phí thay đổi hệ thống, ranh giới giao dịch, khả năng truy vết, chống trùng tại mốc trừ cước, cho đến chuẩn hóa tích hợp. Tất cả đều xoay quanh một mục tiêu: giải phóng hệ thống BSS/OSS khỏi những rào cản kiến trúc để vận hành nhanh hơn và ít rủi ro hơn.
Đọc thêm bài viết về Đứt gãy tại ranh giới giao dịch trong Telco
Nhưng sau khi các rào cản kiến trúc được gỡ bỏ, dữ liệu sẽ được tổ chức, quản trị và đưa vào quyết định kinh doanh như thế nào?
Với tôi, đây mới là điểm phân biệt một dự án hiện đại hóa hệ thống với một dự án tạo ra giá trị kinh doanh. Hệ thống chạy tốt hơn giúp doanh nghiệp có nền tảng vận hành ổn định; dữ liệu được dùng đúng cách mới giúp doanh nghiệp ra quyết định nhanh hơn, chính xác hơn và đo được kết quả thật.
Nhà mạng thu thập rất nhiều dữ liệu nhưng chưa phải lúc nào cũng chứng minh được giá trị
Bản ghi cuộc gọi (Call Detail Record) là một tệp hoặc bản ghi dữ liệu kỹ thuật số được tạo tự động bởi tổng đài hoặc thiết bị mạng mỗi khi có cuộc gọi, tin nhắn hoặc phiên dữ liệu diễn ra.
Theo trải nghiệm của tôi, hầu hết nhà mạng đều đã đầu tư ở một mức nhất định vào hạ tầng thu thập và lưu trữ dữ liệu. Bản ghi cuộc gọi được gom về kho tập trung; dữ liệu thuê bao, lịch sử nạp tiền, lịch sử mua gói, trạng thái dịch vụ và hành vi sử dụng cũng đã có ở nhiều hệ thống. Không ít nơi còn xây cả kho dữ liệu lớn, đặt tên rất đẹp trên sơ đồ kiến trúc.
Nhưng khi đi vào câu hỏi quan trọng hơn, câu trả lời lại không rõ như vậy: từ những dữ liệu đang có, doanh nghiệp đã tạo ra kết quả gì cụ thể?
Doanh thu tăng ở phân khúc nào, tỷ lệ rời mạng giảm bao nhiêu, thời gian tung gói mới rút ngắn thế nào, đội kinh doanh ra quyết định khác đi ra sao; những câu hỏi này mới cho thấy dữ liệu có thật sự đi vào vận hành kinh doanh hay chỉ đang nằm trong kho.
Điểm tôi thường thấy là dữ liệu được thu thập rất nhiều, nhưng mục đích sử dụng lại chưa đủ rõ. Doanh nghiệp có thêm kho dữ liệu, thêm báo cáo, thêm dashboard; trong khi nhiều quyết định quan trọng vẫn dựa trên cảm nhận, kinh nghiệm cá nhân hoặc các báo cáo tổng hợp đến quá muộn.
Dữ liệu chỉ bắt đầu có giá trị khi nó dẫn đến một hành động cụ thể.
Nền tảng dữ liệu Telco nên bắt đầu từ bài toán kinh doanh cụ thể
Một cách làm khá phổ biến là xây kho dữ liệu tập trung trước, thu thập càng nhiều càng tốt, rồi sau đó mới tìm bài toán để khai thác. Cách làm này tạo cảm giác an toàn, vì doanh nghiệp nghĩ rằng mình sẽ không bỏ sót dữ liệu nào; nhưng trên thực tế, nó rất dễ dẫn đến một nền tảng lớn, tốn kém và thiếu trọng tâm.
Theo tôi, nền tảng dữ liệu nên bắt đầu từ một bài toán kinh doanh cụ thể.
Ví dụ, nếu mục tiêu là bán hàng tốt hơn, doanh nghiệp cần hiểu nhóm thuê bao nào có khả năng mua thêm dịch vụ, nhóm nào nhạy cảm với ưu đãi, nhóm nào có giá trị cao để ưu tiên chăm sóc. Từ đó, đội ngũ mới xác định được cần dữ liệu gì, lấy từ hệ thống nào, chuẩn hóa ra sao và cập nhật với tần suất nào.
Cách đặt vấn đề nên đi theo hướng: doanh nghiệp muốn ra quyết định gì; quyết định đó cần dữ liệu nào; và nếu quyết định đúng hơn, chỉ số kinh doanh nào sẽ thay đổi.
Sự khác biệt nằm ở điểm xuất phát. Bắt đầu bằng kho dữ liệu thường khiến doanh nghiệp đầu tư trước vào lưu trữ và xử lý, rồi chờ bài toán xuất hiện sau. Bắt đầu bằng bài toán kinh doanh giúp mỗi phần dữ liệu được thu thập đều có lý do tồn tại, có người sử dụng và có kết quả để đo.
Dữ liệu chỉ thật sự có giá trị khi nó được đặt vào đúng bài toán.
Dữ liệu chỉ đi vào hành động khi doanh nghiệp tin được nguồn gốc của nó
Tôi từng gặp một tình huống khá thực tế ở một thị trường khu vực Mỹ Latin. Đội kinh doanh có trong tay một tập dữ liệu về nhóm khách hàng có mức chi tiêu hàng tháng cao, được thu thập từ đối thủ qua các kênh không chính thống. Nhìn trên giấy, đây là nhóm rất hấp dẫn để tiếp cận; nếu đúng, chiến dịch có thể nhắm thẳng vào những thuê bao có giá trị cao. Nhưng cuối cùng, tập dữ liệu đó không được dùng.
Vấn đề nằm ở độ tin cậy. Không ai chắc nhóm khách hàng này có đúng là nhóm mục tiêu hay không; nguồn gốc dữ liệu không rõ, độ chính xác không được xác minh, trong khi chi phí để triển khai marketing lại không nhỏ, từ quảng cáo, ưu đãi đến nhân lực bán hàng. Chỉ cần dữ liệu lệch, toàn bộ chiến dịch sẽ đi sai hướng.
Case này cho thấy một điểm rất quan trọng: dữ liệu chỉ đi vào hành động khi người ra quyết định đủ tin vào nó.
Niềm tin đó không đến từ việc dữ liệu nhiều hay dashboard đẹp. Nó đến từ khả năng trả lời được những câu hỏi rất cơ bản: dữ liệu đến từ đâu, đã đi qua những bước xử lý nào, ai chịu trách nhiệm, được cập nhật lần cuối khi nào và có thể kiểm chứng lại bằng cách nào.
Khi không truy được nguồn gốc, dữ liệu rất khó trở thành tài sản kinh doanh. Nó vẫn tồn tại trong hệ thống, nhưng không đủ chắc để ai đó đặt ngân sách, chiến dịch hoặc quyết định vận hành lên trên nó.
Chất lượng dữ liệu là nền móng thường bị xem nhẹ trong các dự án Telco
Ở các bài trước, tôi đã nói về correlationId xuyên suốt hành trình giao dịch và journal layer để ghi nhận trạng thái. Với dữ liệu, nguyên lý cũng tương tự: muốn phân tích đáng tin, trước hết phải biết dữ liệu đến từ đâu, đã đi qua những bước xử lý nào và có đủ cơ sở để kiểm chứng hay không.
Trong thực tế triển khai, chất lượng dữ liệu thường bắt đầu từ ba việc rất nền tảng.
-
Trước hết là chuẩn hóa mã định danh: Mã khách hàng, mã thuê bao, mã sản phẩm cần nhất quán xuyên suốt các hệ thống; nếu CRM dùng một mã, hệ thống tính cước dùng một mã khác, hệ thống quản lý tài nguyên lại dùng một mã khác, việc ghép dữ liệu rất dễ tạo ra bản ghi trùng, bản ghi thiếu hoặc ghép sai khách hàng.
-
Tiếp theo là phát hiện và xử lý bất thường: Dữ liệu trùng lặp, bản ghi mồ côi, thiếu mã định danh, dữ liệu cập nhật sai chu kỳ hoặc các trường quan trọng bị bỏ trống đều cần được phát hiện sớm bằng cơ chế tự động; đợi đến lúc chạy báo cáo mới thấy số liệu sai thì thường đã muộn để lần lại nguyên nhân gốc.
-
Cuối cùng là phân loại và kiểm soát truy cập: Dữ liệu khách hàng, đặc biệt là dữ liệu có thông tin cá nhân, cần được phân loại rõ và cấp quyền theo đúng mức cần thiết; đồng thời hệ thống phải ghi nhận được ai đã truy cập, vào thời điểm nào và với mục đích gì.
Ba việc này không tạo cảm giác mới mẻ như một dashboard đẹp hay một mô hình phân tích phức tạp. Nhưng đây là phần nền móng quyết định sản phẩm dữ liệu có đủ đáng tin để đi vào quyết định kinh doanh hay không.
Tham khảo bài viết về truy vết giao dịch trong viễn thông.
Sản phẩm dữ liệu được xây từ bản ghi thô để phục vụ quyết định kinh doanh
Khi bài toán kinh doanh đã rõ, nguồn gốc dữ liệu đủ tin cậy và chất lượng dữ liệu được kiểm soát, bước tiếp theo là biến dữ liệu thô thành một sản phẩm dữ liệu có thể dùng được.
Tôi gọi đó là sản phẩm dữ liệu vì nó không chỉ là dữ liệu nằm trong kho, cũng không chỉ là một báo cáo để xem một lần. Đó là một tập dữ liệu đã được thu thập, làm sạch, tổ chức và đóng gói theo một mục đích cụ thể; đủ ổn định để được dùng lặp lại trong ra quyết định, vận hành chiến dịch hoặc kích hoạt một hành động kinh doanh.
Lấy ví dụ bài toán xác định nhóm thuê bao để bán hàng. Với nhà mạng, các dữ liệu như CDR, lịch sử nạp tiền, thói quen mua gói, vị trí địa lý, tần suất gọi đi gọi đến đều đã có sẵn. Nhưng từ dữ liệu thô đến một sản phẩm dữ liệu dùng được là một khoảng cách khá dài; thường phải đi qua ba lớp xử lý.
-
Lớp đầu tiên là thu gom và chuẩn hóa: Dữ liệu từ nhiều hệ thống con, nhiều thị trường hoặc nhiều phân hệ phải được đưa về cùng một định dạng, cùng một bộ mã định danh thuê bao. Trong thực tế, chỉ riêng việc đồng nhất mã thuê bao giữa hệ thống tính cước và hệ thống quản lý khách hàng đã có thể trở thành một bài toán phức tạp.
-
Lớp thứ hai là phân tích và phân nhóm: Dựa trên hành vi sử dụng thực tế, thuê bao có thể được chia thành các nhóm có đặc điểm tương đồng; chẳng hạn nhóm tiêu dùng cao, nhóm có nguy cơ rời mạng, nhóm có tiềm năng mua thêm dịch vụ, hoặc nhóm nhạy cảm với khuyến mại. Mỗi nhóm này cần một cách tiếp cận khác nhau, thay vì dùng cùng một chiến dịch cho tất cả.
-
Lớp thứ ba là hành động: Đây là lớp quyết định sản phẩm dữ liệu có tạo ra giá trị hay không. Dữ liệu có thể giúp gửi ưu đãi đúng nhóm, điều chỉnh gói cước theo phân khúc, kích hoạt chiến dịch giữ chân trước khi khách rời mạng, hoặc thay đổi chính sách bán hàng theo từng khu vực.
Vì vậy, dữ liệu chỉ thật sự có giá trị khi nó giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định tốt hơn và biến quyết định đó thành hành động cụ thể.
Bảo vệ dữ liệu là điều kiện để dữ liệu được tin và được sử dụng
Trong viễn thông, dữ liệu khách hàng luôn thuộc nhóm dữ liệu nhạy cảm. Lịch sử cuộc gọi, vị trí, thói quen tiêu dùng, hành vi sử dụng dịch vụ; tất cả đều gắn trực tiếp với quyền riêng tư cá nhân và mức độ tin cậy mà khách hàng dành cho nhà mạng.
Tại Việt Nam, Luật An ninh mạng và Nghị định 53/2022 quy định rất rõ: doanh nghiệp thu thập và xử lý dữ liệu cá nhân của người dùng Việt Nam phải lưu trữ dữ liệu trong nước, và phải có các biện pháp bảo vệ phù hợp. Ở phạm vi quốc tế, GDPR là tiêu chuẩn mà hầu hết các đối tác đều yêu cầu tuân thủ.
Nhưng trong thực tế triển khai, bảo vệ dữ liệu không nên được nhìn như một lớp tuân thủ đặt thêm ở cuối. Việc này cần được xem là một phần thiết yếu trong hành trình xây dựng niềm tin dữ liệu của doanh nghiệp. Khách hàng, đối tác và cả đội ngũ nội bộ chỉ có thể dùng dữ liệu một cách nghiêm túc khi họ tin rằng dữ liệu đó được thu thập đúng cách, lưu trữ an toàn và khai thác có kiểm soát.
Với các nền tảng dữ liệu cho nhà mạng, những nguyên tắc bảo vệ thường bắt đầu từ các việc rất cụ thể: mã hóa dữ liệu khi lưu trữ và truyền tải; loại bỏ hoặc ẩn danh thông tin nhận dạng cá nhân trước khi đưa vào phân tích; đặt hạ tầng trong vùng mạng do nhà mạng kiểm soát; giám sát chặt chẽ những người có quyền truy cập dữ liệu.
Những việc này không chỉ phục vụ yêu cầu pháp lý. Chúng quyết định dữ liệu có đủ mức độ tin cậy để đi vào vận hành và kinh doanh hay không. Case ở thị trường Mỹ Latin là một ví dụ rõ: dữ liệu có thể rất hấp dẫn trên giấy, nhưng khi nguồn gốc và độ tin cậy chưa đủ chắc, đội ngũ kinh doanh sẽ không đặt ngân sách và quyết định của mình lên trên tập dữ liệu đó.
Rào cản lớn nhất của nền tảng dữ liệu Telco nằm ở tổ chức và cam kết lãnh đạo
Rào cản lớn nhất của nền tảng dữ liệu trong viễn thông thường không nằm ở công nghệ. Công nghệ lưu trữ, xử lý dữ liệu lớn, phân tích hành vi, phân nhóm người dùng hay xây mô hình dự báo đều đã đủ chín. Phần khó hơn nằm ở cách tổ chức vận hành và mức độ cam kết của lãnh đạo.
Tôi đã thấy nhiều dự án dữ liệu khởi đầu rất tốt, có hạ tầng, có đội ngũ, có dashboard, có mô hình phân tích; nhưng sau một thời gian lại chậm dần vì dữ liệu chưa thật sự được gắn với cách doanh nghiệp ra quyết định. Báo cáo vẫn được tạo ra, dashboard vẫn được trình bày, nhưng quyết định kinh doanh và vận hành không thay đổi tương ứng.
Ngược lại, có những tổ chức xác định rất rõ ngay từ đầu rằng mọi quyết định, từ cấp tập đoàn đến cấp cơ sở, phải dựa trên dữ liệu thực tế. Khi yêu cầu này trở thành một nguyên tắc vận hành, toàn bộ tổ chức buộc phải nghiêm túc hơn với dữ liệu: hệ thống đo lường phải rõ hơn, dữ liệu phải đáng tin hơn, quy trình phải gắn với chỉ số hơn, và từng đội phải chịu trách nhiệm với kết quả từ các quyết định dựa trên dữ liệu.
Theo tôi, đây là điểm phân biệt một dự án dữ liệu dừng ở mức hạ tầng với một nền tảng dữ liệu thật sự đi vào kinh doanh. Dữ liệu chỉ tạo ra thay đổi khi có người đủ thẩm quyền yêu cầu tổ chức dùng nó để hành động, không chỉ dùng nó để báo cáo.
Đầu tư vào dữ liệu là đầu tư vào chất lượng quyết định
Xây dựng nền tảng dữ liệu theo hướng này luôn cần một khoản đầu tư nghiêm túc. Doanh nghiệp phải dành thời gian chuẩn hóa mã định danh xuyên suốt các hệ thống; xây lớp kiểm soát chất lượng dữ liệu và phát hiện bất thường; đáp ứng các yêu cầu bảo vệ dữ liệu ngày càng chặt chẽ; đồng thời chỉ định người đủ thẩm quyền chịu trách nhiệm cho từng sản phẩm dữ liệu.
Phần đổi lại rất thực tế. Quyết định kinh doanh có thêm bằng chứng để dựa vào, thay vì chỉ dựa trên phỏng đoán; chiến dịch tiếp cận khách hàng có thể nhắm đúng nhóm hơn, thay vì rải đều; nhóm thuê bao có nguy cơ rời mạng có thể được phát hiện sớm hơn, để đội ngũ kịp thời can thiệp. Quan trọng nhất, doanh nghiệp bắt đầu đo được tác động thật sự của mỗi quyết định, thay vì chỉ biết rằng mình đã triển khai thêm một chiến dịch hay thêm một báo cáo.
Đi nhanh luôn có chi phí của nó. Với nền tảng dữ liệu, câu hỏi không phải là có tốn công hay không; câu hỏi là doanh nghiệp muốn đầu tư vào thiết kế nền tảng ngay từ đầu, hay tiếp tục để mỗi quyết định kinh doanh phụ thuộc vào những dữ liệu chưa đủ đáng tin.
Nền tảng dữ liệu là bước chuyển từ hiện đại hóa hệ thống sang tạo giá trị kinh doanh
5 bài trước trong series này đã đi từ kiến trúc, hành trình giao dịch, khả năng truy vết, kiểm soát tiền, cho đến chuẩn hóa tích hợp; tất cả đều nhằm gỡ bớt những rào cản đang làm hệ thống Telco thay đổi chậm, vận hành nặng và khó mở rộng.
Bài viết này khép lại series bằng một câu hỏi khác: sau khi hệ thống đã sẵn sàng hơn về mặt kiến trúc, doanh nghiệp sẽ tổ chức, quản trị và khai thác dữ liệu như thế nào để tạo ra giá trị kinh doanh thực sự?
Câu trả lời không nằm ở việc xây một kho dữ liệu thật lớn. Nó nằm ở cách doanh nghiệp bắt đầu từ bài toán kinh doanh, xây sản phẩm dữ liệu có mục đích rõ ràng, đảm bảo chất lượng và khả năng truy nguồn, bảo vệ dữ liệu đúng mức; và quan trọng nhất, có đủ cam kết từ lãnh đạo để biến dữ liệu thành hành động.
Nhìn rộng hơn trong ba đến năm năm tới, các nhà mạng đang sở hữu dữ liệu của hàng chục triệu người dùng sẽ có cơ hội rất lớn để dịch chuyển từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sang công ty công nghệ. Một số doanh nghiệp đã bắt đầu hành trình này; và nền tảng dữ liệu, nếu được xây đúng, sẽ là một trong những bước khởi đầu quan trọng nhất.
Cùng theo dõi BiPlus để đón chờ các nội dung tiếp theo!
Về tác giả
Quoc Dinh – Co-founder | Phó Giám đốc
Bạn có một ý tưởng phần mềm nhưng chưa biết nên bắt đầu từ đâu, cũng không chắc phải làm thế nào để hiện thực hóa nó. Đây là giai đoạn then chốt, bởi chỉ cần đưa ra những quyết định sai ngay từ đầu, cả doanh nghiệp có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Vì vậy, hãy để tôi đồng hành cùng bạn. Tôi có hơn chín năm kinh nghiệm làm Software Development Engineer, chuyên phát triển, nâng cấp và triển khai các hệ thống phần mềm trong ngành viễn thông, đặc biệt là mảng BCCS (Billing, Charging and Customer Care System). Ngoài ra, tôi cũng đã có hơn hai năm làm việc tại thị trường quốc tế, trong đó có Peru.
“Quoc là một Tech PM vừa có trách nhiệm vừa có năng lực. Anh ấy rất thành thạo các dự án Samsung 3PD và luôn là người đầu tiên mọi người nghĩ đến khi gặp sự cố. Được làm việc cùng anh ấy thật sự rất thoải mái.”
— Mr. Minsu Jang, PMO Consultant tại S-Core.
Bạn đã sẵn sàng sở hữu sản phẩm phần mềm đột phá tiếp theo chưa? Let’s connect!
