Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM) là gì?

Quy trình ITSM

Quy trình ITSM là gì? ITIL phiên bản 4 gần đây đã chuyển từ việc đề xuất các “quy trình” ITSM sang giới thiệu 34 ITSM practice. Lý do của họ cho thuật ngữ cập nhật này là để “các yếu tố như văn hóa, công nghệ, quản lý thông tin và dữ liệu có thể được xem xét để có được tầm nhìn tổng thể về cách thức làm việc”. Cách tiếp cận toàn diện hơn này phản ánh tốt hơn thực tế của các tổ chức hiện đại.

Ở đây, chúng ta sẽ không lo lắng về sự khác biệt về sắc thái trong việc sử dụng thuật ngữ quy trình hoặc thực tiễn. Điều quan trọng và đúng bất kể nhóm của bạn tuân theo khuôn khổ nào, là các nhóm dịch vụ CNTT hiện đại sử dụng tài nguyên của tổ chức và tuân theo các quy trình có thể lặp lại để cung cấp dịch vụ nhất quán, hiệu quả. Trên thực tế, thực hành hoặc quy trình tận dụng là yếu tố phân biệt ITSM với CNTT.

Một số quy trình ITSM cốt lõi bao gồm:

Quản lý yêu cầu dịch vụ

Quản lý yêu cầu dịch vụ là một quy trình lặp lại để xử lý nhiều loại yêu cầu dịch vụ khách hàng, như yêu cầu truy cập vào các ứng dụng, cải tiến phần mềm và cập nhật phần cứng. Dòng công việc yêu cầu dịch vụ thường liên quan đến các yêu cầu định kỳ và được hưởng lợi rất nhiều từ việc cho phép khách hàng có kiến ​​thức và tự động hóa các tác vụ nhất định.

Quản lý kiến ​​thức

Quản lý tri thức là quá trình tạo ra, chia sẻ, sử dụng và quản lý tri thức và thông tin của một tổ chức. Nó đề cập đến một cách tiếp cận đa ngành để đạt được các mục tiêu của tổ chức bằng cách sử dụng kiến ​​thức tốt nhất.

Quản lý tài sản CNTT

Quản lý tài sản CNTT (còn được gọi là ITAM) là quá trình đảm bảo tài sản của tổ chức được hạch toán, triển khai, duy trì, nâng cấp và xử lý khi đến thời điểm. Nói một cách đơn giản, đó là đảm bảo rằng các mặt hàng có giá trị, hữu hình và vô hình, trong tổ chức của bạn được theo dõi và sử dụng.

Quản lý sự cố

Quản lý sự cố là quy trình để ứng phó với sự kiện hoặc gián đoạn dịch vụ ngoài kế hoạch và khôi phục dịch vụ về trạng thái hoạt động của nó. Xem xét tất cả các dịch vụ phần mềm mà các tổ chức dựa vào ngày nay, có nhiều điểm lỗi tiềm ẩn hơn bao giờ hết, vì vậy quá trình này phải sẵn sàng để nhanh chóng phản hồi và giải quyết các vấn đề.

Quản lý vấn đề

Quản lý sự cố là quá trình xác định và quản lý các nguyên nhân gây ra sự cố trên một dịch vụ CNTT. Quản lý sự cố không chỉ là tìm và khắc phục sự cố, mà là xác định và hiểu nguyên nhân cơ bản của sự cố cũng như xác định phương pháp tốt nhất để loại bỏ các nguyên nhân gốc rễ.

Thay đổi cách quản lý

Quản lý thay đổi đảm bảo các quy trình tiêu chuẩn được sử dụng để xử lý hiệu quả và nhanh chóng tất cả các thay đổi đối với cơ sở hạ tầng CNTT, cho dù nó đang triển khai các dịch vụ mới, quản lý các dịch vụ hiện có hay giải quyết các vấn đề trong mã. Quản lý thay đổi hiệu quả cung cấp bối cảnh và tính minh bạch để tránh tắc nghẽn, đồng thời giảm thiểu rủi ro.

Đừng cảm thấy choáng ngợp bởi những điều này và danh sách các phương pháp ITIL thậm chí còn dài hơn. Bắt đầu từ nơi bạn đang ở, áp dụng các phương pháp phù hợp nhất. Nhóm của bạn có thể phát triển từ đó, học hỏi trong suốt chặng đường và thích nghi khi tổ chức phát triển.

Phần mềm và công cụ ITSM

Phần mềm ITSM cho phép các nhóm CNTT phù hợp với nhu cầu kinh doanh và thực hiện một cách tiếp cận chiến lược để thay đổi tổ chức, chuyển đổi và tăng trưởng. Có rất nhiều công cụ phần mềm ITSM có sẵn trên thị trường, từ các ứng dụng độc lập đến các dịch vụ nền tảng.

Chúng ta thường nghe các nhóm CNTT phàn nàn rằng các công cụ ITSM truyền thống mà họ sử dụng không linh hoạt và do đó khó tùy chỉnh và thích ứng với các yêu cầu đang phát triển. Cũng có xu hướng có các công cụ khác nhau cho các quy trình ITSM khác nhau. Các công cụ mô-đun tạo ra rào cản, ngăn cản con người và khiến các nhóm thiếu khả năng hiển thị. Các công cụ ITSM truyền thống thường khó triển khai và quản lý và người dùng cuối tránh sử dụng các công cụ không trực quan, điều này cũng dẫn đến thiếu hoặc không tồn tại các khả năng ITSM tự phục vụ.

Lựa chọn phần mềm bàn dịch vụ phù hợp cho tổ chức của bạn là rất quan trọng, vì bàn dịch vụ là nền tảng của ITSM. Bàn dịch vụ sẽ là giao diện giữa khách hàng và đội ngũ IT. ITIL định nghĩa bàn dịch vụ là “điểm liên hệ duy nhất giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dùng. Bàn dịch vụ điển hình quản lý các sự cố và yêu cầu dịch vụ, đồng thời xử lý giao tiếp với người dùng.” Bàn dịch vụ cũng nên đóng một vai trò quan trọng trong việc quản lý các quy trình ITSM khác. Xem xét liệu bàn dịch vụ và các công cụ ITSM khác của bạn có đáp ứng các yêu cầu sau hay không:

Dễ sử dụng và thiết lập – Đi kèm với một cổng thông tin tự phục vụ trực quan, sạch sẽ giúp bạn dễ dàng yêu cầu trợ giúp, tìm kiếm kiến ​​thức và theo dõi tiến trình giải quyết các vấn đề.

Cho phép cộng tác – Cung cấp nền tảng cho các nhà phát triển và các nhóm chức năng chéo làm việc cùng nhau để giải quyết vấn đề nhanh hơn.

Thích ứng với nhu cầu của bạn – Đủ linh hoạt để hỗ trợ bất kỳ quy trình giải quyết, báo cáo hoặc thay đổi nào mà Nhóm CNTT mà bạn mong muốn.

Tạm kết

Vậy là chúng ta đã tìm hiểu ITSM là gì. Hiện nay, ITSM là trung tâm của việc hiện đại hóa các tổ chức. Khi sự gia tăng của dịch vụ hỗ trợ phần mềm tăng tốc, các nhóm dịch vụ CNTT đang cho phép nhân viên và nhóm trong các tổ chức cung cấp giá trị nhanh hơn. Vai trò của nhóm CNTT đã chuyển từ hỗ trợ doanh nghiệp sang khác biệt hóa doanh nghiệp. Đã đến lúc chuyển sang các phương pháp tiếp cận ITSM nhấn mạnh vào sự cộng tác, dễ sử dụng và phân phối giá trị nhanh hơn.

DevOps

DevOps nhấn mạnh việc cung cấp dịch vụ CNTT tăng tốc được hỗ trợ bởi các phương pháp hoạt động nhanh và tinh gọn. DevOps cải thiện sự hợp tác giữa các nhóm phát triển và hoạt động CNTT, vì vậy các tổ chức có thể xây dựng, kiểm tra và phát hành phần mềm nhanh hơn và đáng tin cậy hơn. Những lợi ích được hứa hẹn bao gồm tăng độ tin cậy, bàn giao phần mềm nhanh hơn, khả năng giải quyết các vấn đề quan trọng một cách nhanh chóng và quản lý tốt hơn các công việc ngoài kế hoạch.

Mặc dù DevOps bao gồm phát triển liên tục, tích hợp và phân phối tự động, khái niệm này được hình thành dựa trên việc xây dựng văn hóa cộng tác giữa các nhóm đã hoạt động trong lịch sử tương đối. Phần lớn bối cảnh và đặc điểm đằng sau DevOps là về việc rời bỏ các bộ phận cũ và làm việc cùng nhau – một cách cộng tác. Thật không may, điều này thường được coi là chỉ liên quan đến ‘Dev’ chứ không phải ‘Ops’.

ITSM và DevOps thường không đi với nhau, như một quyết định ‘hoặc / và’ – một là ITSM, hai là DevOps. Nhiều người thường nhầm lẫn về những gì ITSM và DevOps cung cấp và cách chúng có thể hoạt động cùng nhau. Các nhóm hiện đại, có hiệu suất cao nhận ra rằng họ cần phải có khả năng làm việc thông minh hơn và nhanh hơn, nhưng vẫn yêu cầu quy trình và kiểm soát.

Đã đến lúc vượt ra ngoài tối hậu thư ITSM và DevOps và sử dụng các yếu tố của cả hai – cho dù bạn có tuân theo các khuôn khổ một cách rõ ràng hay không. DevOps không chỉ đơn thuần là phát triển tự động, và thúc đẩy tầm quan trọng của sự cộng tác và một nền văn hóa mà ở đó không có ai đổ lỗi cho ai cả. Hơn nữa, ITSM và cách tiếp cận ITIL không nên được coi là gánh nặng hành chính, mà được sử dụng một cách linh hoạt để phù hợp với nhu cầu riêng của các tổ chức khác nhau.

Tầm quan trọng của ITSM

ITSM mang lại lợi ích cho nhóm CNTT của bạn và các nguyên tắc quản lý dịch vụ có thể cải thiện toàn bộ tổ chức của bạn. ITSM dẫn đến hiệu quả và tăng năng suất. Cách tiếp cận có cấu trúc để quản lý dịch vụ cũng đưa CNTT phù hợp với các mục tiêu kinh doanh, chuẩn hóa việc cung cấp dịch vụ dựa trên ngân sách, nguồn lực và kết quả. Nó làm giảm chi phí và rủi ro, và cuối cùng là cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

BiPlus đã tìm thấy một số lợi ích phổ biến nhất của ITSM bao gồm:

• Điều chỉnh các nhóm CNTT với các ưu tiên kinh doanh được theo dõi thông qua các chỉ số thành công.
• Cho phép cộng tác giữa các bộ phận.
• Đưa các nhóm CNTT và nhóm phát triển lại với nhau thông qua các phương pháp tiếp cận quản lý dự án được tổ chức hợp lý.
• Trao quyền cho các nhóm CNTT chia sẻ kiến ​​thức và liên tục cải tiến.
• Cải thiện điều phối yêu cầu để có dịch vụ hiệu quả hơn.
• Thúc đẩy lấy khách hàng làm trung tâm với các quy trình tự phục vụ và tốt hơn.
• Phản ứng nhanh hơn với các sự cố lớn và ngăn ngừa những sự cố trong tương lai.
• Tất cả đều làm giảm chi phí và dẫn đến dịch vụ tốt hơn.

Quy trình ITSM

Quy trình ITSM là gì? ITIL phiên bản 4 gần đây đã chuyển từ việc đề xuất các “quy trình” ITSM sang giới thiệu 34 ITSM practice. Lý do của họ cho thuật ngữ cập nhật này là để “các yếu tố như văn hóa, công nghệ, quản lý thông tin và dữ liệu có thể được xem xét để có được tầm nhìn tổng thể về cách thức làm việc”. Cách tiếp cận toàn diện hơn này phản ánh tốt hơn thực tế của các tổ chức hiện đại.

Ở đây, chúng ta sẽ không lo lắng về sự khác biệt về sắc thái trong việc sử dụng thuật ngữ quy trình hoặc thực tiễn. Điều quan trọng và đúng bất kể nhóm của bạn tuân theo khuôn khổ nào, là các nhóm dịch vụ CNTT hiện đại sử dụng tài nguyên của tổ chức và tuân theo các quy trình có thể lặp lại để cung cấp dịch vụ nhất quán, hiệu quả. Trên thực tế, thực hành hoặc quy trình tận dụng là yếu tố phân biệt ITSM với CNTT.

Một số quy trình ITSM cốt lõi bao gồm:

Quản lý yêu cầu dịch vụ

Quản lý yêu cầu dịch vụ là một quy trình lặp lại để xử lý nhiều loại yêu cầu dịch vụ khách hàng, như yêu cầu truy cập vào các ứng dụng, cải tiến phần mềm và cập nhật phần cứng. Dòng công việc yêu cầu dịch vụ thường liên quan đến các yêu cầu định kỳ và được hưởng lợi rất nhiều từ việc cho phép khách hàng có kiến ​​thức và tự động hóa các tác vụ nhất định.

Quản lý kiến ​​thức

Quản lý tri thức là quá trình tạo ra, chia sẻ, sử dụng và quản lý tri thức và thông tin của một tổ chức. Nó đề cập đến một cách tiếp cận đa ngành để đạt được các mục tiêu của tổ chức bằng cách sử dụng kiến ​​thức tốt nhất.

Quản lý tài sản CNTT

Quản lý tài sản CNTT (còn được gọi là ITAM) là quá trình đảm bảo tài sản của tổ chức được hạch toán, triển khai, duy trì, nâng cấp và xử lý khi đến thời điểm. Nói một cách đơn giản, đó là đảm bảo rằng các mặt hàng có giá trị, hữu hình và vô hình, trong tổ chức của bạn được theo dõi và sử dụng.

Quản lý sự cố

Quản lý sự cố là quy trình để ứng phó với sự kiện hoặc gián đoạn dịch vụ ngoài kế hoạch và khôi phục dịch vụ về trạng thái hoạt động của nó. Xem xét tất cả các dịch vụ phần mềm mà các tổ chức dựa vào ngày nay, có nhiều điểm lỗi tiềm ẩn hơn bao giờ hết, vì vậy quá trình này phải sẵn sàng để nhanh chóng phản hồi và giải quyết các vấn đề.

Quản lý vấn đề

Quản lý sự cố là quá trình xác định và quản lý các nguyên nhân gây ra sự cố trên một dịch vụ CNTT. Quản lý sự cố không chỉ là tìm và khắc phục sự cố, mà là xác định và hiểu nguyên nhân cơ bản của sự cố cũng như xác định phương pháp tốt nhất để loại bỏ các nguyên nhân gốc rễ.

Thay đổi cách quản lý

Quản lý thay đổi đảm bảo các quy trình tiêu chuẩn được sử dụng để xử lý hiệu quả và nhanh chóng tất cả các thay đổi đối với cơ sở hạ tầng CNTT, cho dù nó đang triển khai các dịch vụ mới, quản lý các dịch vụ hiện có hay giải quyết các vấn đề trong mã. Quản lý thay đổi hiệu quả cung cấp bối cảnh và tính minh bạch để tránh tắc nghẽn, đồng thời giảm thiểu rủi ro.

Đừng cảm thấy choáng ngợp bởi những điều này và danh sách các phương pháp ITIL thậm chí còn dài hơn. Bắt đầu từ nơi bạn đang ở, áp dụng các phương pháp phù hợp nhất. Nhóm của bạn có thể phát triển từ đó, học hỏi trong suốt chặng đường và thích nghi khi tổ chức phát triển.

Phần mềm và công cụ ITSM

Phần mềm ITSM cho phép các nhóm CNTT phù hợp với nhu cầu kinh doanh và thực hiện một cách tiếp cận chiến lược để thay đổi tổ chức, chuyển đổi và tăng trưởng. Có rất nhiều công cụ phần mềm ITSM có sẵn trên thị trường, từ các ứng dụng độc lập đến các dịch vụ nền tảng.

Chúng ta thường nghe các nhóm CNTT phàn nàn rằng các công cụ ITSM truyền thống mà họ sử dụng không linh hoạt và do đó khó tùy chỉnh và thích ứng với các yêu cầu đang phát triển. Cũng có xu hướng có các công cụ khác nhau cho các quy trình ITSM khác nhau. Các công cụ mô-đun tạo ra rào cản, ngăn cản con người và khiến các nhóm thiếu khả năng hiển thị. Các công cụ ITSM truyền thống thường khó triển khai và quản lý và người dùng cuối tránh sử dụng các công cụ không trực quan, điều này cũng dẫn đến thiếu hoặc không tồn tại các khả năng ITSM tự phục vụ.

Lựa chọn phần mềm bàn dịch vụ phù hợp cho tổ chức của bạn là rất quan trọng, vì bàn dịch vụ là nền tảng của ITSM. Bàn dịch vụ sẽ là giao diện giữa khách hàng và đội ngũ IT. ITIL định nghĩa bàn dịch vụ là “điểm liên hệ duy nhất giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dùng. Bàn dịch vụ điển hình quản lý các sự cố và yêu cầu dịch vụ, đồng thời xử lý giao tiếp với người dùng.” Bàn dịch vụ cũng nên đóng một vai trò quan trọng trong việc quản lý các quy trình ITSM khác. Xem xét liệu bàn dịch vụ và các công cụ ITSM khác của bạn có đáp ứng các yêu cầu sau hay không:

Dễ sử dụng và thiết lập – Đi kèm với một cổng thông tin tự phục vụ trực quan, sạch sẽ giúp bạn dễ dàng yêu cầu trợ giúp, tìm kiếm kiến ​​thức và theo dõi tiến trình giải quyết các vấn đề.

Cho phép cộng tác – Cung cấp nền tảng cho các nhà phát triển và các nhóm chức năng chéo làm việc cùng nhau để giải quyết vấn đề nhanh hơn.

Thích ứng với nhu cầu của bạn – Đủ linh hoạt để hỗ trợ bất kỳ quy trình giải quyết, báo cáo hoặc thay đổi nào mà Nhóm CNTT mà bạn mong muốn.

Tạm kết

Vậy là chúng ta đã tìm hiểu ITSM là gì. Hiện nay, ITSM là trung tâm của việc hiện đại hóa các tổ chức. Khi sự gia tăng của dịch vụ hỗ trợ phần mềm tăng tốc, các nhóm dịch vụ CNTT đang cho phép nhân viên và nhóm trong các tổ chức cung cấp giá trị nhanh hơn. Vai trò của nhóm CNTT đã chuyển từ hỗ trợ doanh nghiệp sang khác biệt hóa doanh nghiệp. Đã đến lúc chuyển sang các phương pháp tiếp cận ITSM nhấn mạnh vào sự cộng tác, dễ sử dụng và phân phối giá trị nhanh hơn.

ITIL

ITIL là cách tiếp cận ITSM được chấp nhận rộng rãi nhất. ITIL tập trung vào các thực hành để điều chỉnh các dịch vụ CNTT phù hợp với nhu cầu kinh doanh. ITIL có thể giúp các tổ chức thích ứng với sự chuyển đổi và quy mô đang diễn ra. Nó hướng dẫn các nhóm đến một hệ quy chiếu tổng thể, kinh doanh và giá trị khách hàng, đồng thời khuyến khích cách tiếp cận linh hoạt hơn dựa trên cách nhóm của bạn hoạt động. Các Nguyên tắc Hướng dẫn ITIL 4 thúc đẩy sự cộng tác, tính đơn giản và phản hồi.

ITIL đôi khi được trình bày sai thành “các quy tắc”, thay vì hướng dẫn, được mở để giải thích. Tuy nhiên, chỉ vì chúng ta cần sử dụng công việc quy trình và tài liệu, không có nghĩa là chúng ta nên tạo ra khối lượng lớn hồ sơ và chi phí quan liêu. Không có lý do gì để che giấu các quy trình hoặc “quy tắc” ITIL.

DevOps

DevOps nhấn mạnh việc cung cấp dịch vụ CNTT tăng tốc được hỗ trợ bởi các phương pháp hoạt động nhanh và tinh gọn. DevOps cải thiện sự hợp tác giữa các nhóm phát triển và hoạt động CNTT, vì vậy các tổ chức có thể xây dựng, kiểm tra và phát hành phần mềm nhanh hơn và đáng tin cậy hơn. Những lợi ích được hứa hẹn bao gồm tăng độ tin cậy, bàn giao phần mềm nhanh hơn, khả năng giải quyết các vấn đề quan trọng một cách nhanh chóng và quản lý tốt hơn các công việc ngoài kế hoạch.

Mặc dù DevOps bao gồm phát triển liên tục, tích hợp và phân phối tự động, khái niệm này được hình thành dựa trên việc xây dựng văn hóa cộng tác giữa các nhóm đã hoạt động trong lịch sử tương đối. Phần lớn bối cảnh và đặc điểm đằng sau DevOps là về việc rời bỏ các bộ phận cũ và làm việc cùng nhau – một cách cộng tác. Thật không may, điều này thường được coi là chỉ liên quan đến ‘Dev’ chứ không phải ‘Ops’.

ITSM và DevOps thường không đi với nhau, như một quyết định ‘hoặc / và’ – một là ITSM, hai là DevOps. Nhiều người thường nhầm lẫn về những gì ITSM và DevOps cung cấp và cách chúng có thể hoạt động cùng nhau. Các nhóm hiện đại, có hiệu suất cao nhận ra rằng họ cần phải có khả năng làm việc thông minh hơn và nhanh hơn, nhưng vẫn yêu cầu quy trình và kiểm soát.

Đã đến lúc vượt ra ngoài tối hậu thư ITSM và DevOps và sử dụng các yếu tố của cả hai – cho dù bạn có tuân theo các khuôn khổ một cách rõ ràng hay không. DevOps không chỉ đơn thuần là phát triển tự động, và thúc đẩy tầm quan trọng của sự cộng tác và một nền văn hóa mà ở đó không có ai đổ lỗi cho ai cả. Hơn nữa, ITSM và cách tiếp cận ITIL không nên được coi là gánh nặng hành chính, mà được sử dụng một cách linh hoạt để phù hợp với nhu cầu riêng của các tổ chức khác nhau.

Tầm quan trọng của ITSM

ITSM mang lại lợi ích cho nhóm CNTT của bạn và các nguyên tắc quản lý dịch vụ có thể cải thiện toàn bộ tổ chức của bạn. ITSM dẫn đến hiệu quả và tăng năng suất. Cách tiếp cận có cấu trúc để quản lý dịch vụ cũng đưa CNTT phù hợp với các mục tiêu kinh doanh, chuẩn hóa việc cung cấp dịch vụ dựa trên ngân sách, nguồn lực và kết quả. Nó làm giảm chi phí và rủi ro, và cuối cùng là cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

BiPlus đã tìm thấy một số lợi ích phổ biến nhất của ITSM bao gồm:

• Điều chỉnh các nhóm CNTT với các ưu tiên kinh doanh được theo dõi thông qua các chỉ số thành công.
• Cho phép cộng tác giữa các bộ phận.
• Đưa các nhóm CNTT và nhóm phát triển lại với nhau thông qua các phương pháp tiếp cận quản lý dự án được tổ chức hợp lý.
• Trao quyền cho các nhóm CNTT chia sẻ kiến ​​thức và liên tục cải tiến.
• Cải thiện điều phối yêu cầu để có dịch vụ hiệu quả hơn.
• Thúc đẩy lấy khách hàng làm trung tâm với các quy trình tự phục vụ và tốt hơn.
• Phản ứng nhanh hơn với các sự cố lớn và ngăn ngừa những sự cố trong tương lai.
• Tất cả đều làm giảm chi phí và dẫn đến dịch vụ tốt hơn.

Quy trình ITSM

Quy trình ITSM là gì? ITIL phiên bản 4 gần đây đã chuyển từ việc đề xuất các “quy trình” ITSM sang giới thiệu 34 ITSM practice. Lý do của họ cho thuật ngữ cập nhật này là để “các yếu tố như văn hóa, công nghệ, quản lý thông tin và dữ liệu có thể được xem xét để có được tầm nhìn tổng thể về cách thức làm việc”. Cách tiếp cận toàn diện hơn này phản ánh tốt hơn thực tế của các tổ chức hiện đại.

Ở đây, chúng ta sẽ không lo lắng về sự khác biệt về sắc thái trong việc sử dụng thuật ngữ quy trình hoặc thực tiễn. Điều quan trọng và đúng bất kể nhóm của bạn tuân theo khuôn khổ nào, là các nhóm dịch vụ CNTT hiện đại sử dụng tài nguyên của tổ chức và tuân theo các quy trình có thể lặp lại để cung cấp dịch vụ nhất quán, hiệu quả. Trên thực tế, thực hành hoặc quy trình tận dụng là yếu tố phân biệt ITSM với CNTT.

Một số quy trình ITSM cốt lõi bao gồm:

Quản lý yêu cầu dịch vụ

Quản lý yêu cầu dịch vụ là một quy trình lặp lại để xử lý nhiều loại yêu cầu dịch vụ khách hàng, như yêu cầu truy cập vào các ứng dụng, cải tiến phần mềm và cập nhật phần cứng. Dòng công việc yêu cầu dịch vụ thường liên quan đến các yêu cầu định kỳ và được hưởng lợi rất nhiều từ việc cho phép khách hàng có kiến ​​thức và tự động hóa các tác vụ nhất định.

Quản lý kiến ​​thức

Quản lý tri thức là quá trình tạo ra, chia sẻ, sử dụng và quản lý tri thức và thông tin của một tổ chức. Nó đề cập đến một cách tiếp cận đa ngành để đạt được các mục tiêu của tổ chức bằng cách sử dụng kiến ​​thức tốt nhất.

Quản lý tài sản CNTT

Quản lý tài sản CNTT (còn được gọi là ITAM) là quá trình đảm bảo tài sản của tổ chức được hạch toán, triển khai, duy trì, nâng cấp và xử lý khi đến thời điểm. Nói một cách đơn giản, đó là đảm bảo rằng các mặt hàng có giá trị, hữu hình và vô hình, trong tổ chức của bạn được theo dõi và sử dụng.

Quản lý sự cố

Quản lý sự cố là quy trình để ứng phó với sự kiện hoặc gián đoạn dịch vụ ngoài kế hoạch và khôi phục dịch vụ về trạng thái hoạt động của nó. Xem xét tất cả các dịch vụ phần mềm mà các tổ chức dựa vào ngày nay, có nhiều điểm lỗi tiềm ẩn hơn bao giờ hết, vì vậy quá trình này phải sẵn sàng để nhanh chóng phản hồi và giải quyết các vấn đề.

Quản lý vấn đề

Quản lý sự cố là quá trình xác định và quản lý các nguyên nhân gây ra sự cố trên một dịch vụ CNTT. Quản lý sự cố không chỉ là tìm và khắc phục sự cố, mà là xác định và hiểu nguyên nhân cơ bản của sự cố cũng như xác định phương pháp tốt nhất để loại bỏ các nguyên nhân gốc rễ.

Thay đổi cách quản lý

Quản lý thay đổi đảm bảo các quy trình tiêu chuẩn được sử dụng để xử lý hiệu quả và nhanh chóng tất cả các thay đổi đối với cơ sở hạ tầng CNTT, cho dù nó đang triển khai các dịch vụ mới, quản lý các dịch vụ hiện có hay giải quyết các vấn đề trong mã. Quản lý thay đổi hiệu quả cung cấp bối cảnh và tính minh bạch để tránh tắc nghẽn, đồng thời giảm thiểu rủi ro.

Đừng cảm thấy choáng ngợp bởi những điều này và danh sách các phương pháp ITIL thậm chí còn dài hơn. Bắt đầu từ nơi bạn đang ở, áp dụng các phương pháp phù hợp nhất. Nhóm của bạn có thể phát triển từ đó, học hỏi trong suốt chặng đường và thích nghi khi tổ chức phát triển.

Phần mềm và công cụ ITSM

Phần mềm ITSM cho phép các nhóm CNTT phù hợp với nhu cầu kinh doanh và thực hiện một cách tiếp cận chiến lược để thay đổi tổ chức, chuyển đổi và tăng trưởng. Có rất nhiều công cụ phần mềm ITSM có sẵn trên thị trường, từ các ứng dụng độc lập đến các dịch vụ nền tảng.

Chúng ta thường nghe các nhóm CNTT phàn nàn rằng các công cụ ITSM truyền thống mà họ sử dụng không linh hoạt và do đó khó tùy chỉnh và thích ứng với các yêu cầu đang phát triển. Cũng có xu hướng có các công cụ khác nhau cho các quy trình ITSM khác nhau. Các công cụ mô-đun tạo ra rào cản, ngăn cản con người và khiến các nhóm thiếu khả năng hiển thị. Các công cụ ITSM truyền thống thường khó triển khai và quản lý và người dùng cuối tránh sử dụng các công cụ không trực quan, điều này cũng dẫn đến thiếu hoặc không tồn tại các khả năng ITSM tự phục vụ.

Lựa chọn phần mềm bàn dịch vụ phù hợp cho tổ chức của bạn là rất quan trọng, vì bàn dịch vụ là nền tảng của ITSM. Bàn dịch vụ sẽ là giao diện giữa khách hàng và đội ngũ IT. ITIL định nghĩa bàn dịch vụ là “điểm liên hệ duy nhất giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dùng. Bàn dịch vụ điển hình quản lý các sự cố và yêu cầu dịch vụ, đồng thời xử lý giao tiếp với người dùng.” Bàn dịch vụ cũng nên đóng một vai trò quan trọng trong việc quản lý các quy trình ITSM khác. Xem xét liệu bàn dịch vụ và các công cụ ITSM khác của bạn có đáp ứng các yêu cầu sau hay không:

Dễ sử dụng và thiết lập – Đi kèm với một cổng thông tin tự phục vụ trực quan, sạch sẽ giúp bạn dễ dàng yêu cầu trợ giúp, tìm kiếm kiến ​​thức và theo dõi tiến trình giải quyết các vấn đề.

Cho phép cộng tác – Cung cấp nền tảng cho các nhà phát triển và các nhóm chức năng chéo làm việc cùng nhau để giải quyết vấn đề nhanh hơn.

Thích ứng với nhu cầu của bạn – Đủ linh hoạt để hỗ trợ bất kỳ quy trình giải quyết, báo cáo hoặc thay đổi nào mà Nhóm CNTT mà bạn mong muốn.

Tạm kết

Vậy là chúng ta đã tìm hiểu ITSM là gì. Hiện nay, ITSM là trung tâm của việc hiện đại hóa các tổ chức. Khi sự gia tăng của dịch vụ hỗ trợ phần mềm tăng tốc, các nhóm dịch vụ CNTT đang cho phép nhân viên và nhóm trong các tổ chức cung cấp giá trị nhanh hơn. Vai trò của nhóm CNTT đã chuyển từ hỗ trợ doanh nghiệp sang khác biệt hóa doanh nghiệp. Đã đến lúc chuyển sang các phương pháp tiếp cận ITSM nhấn mạnh vào sự cộng tác, dễ sử dụng và phân phối giá trị nhanh hơn.

ITSM

Như đã đề cập ở trên, ITSM đơn giản là cách các đội CNTT quản lý việc cung cấp các dịch vụ CNTT cho khách hàng. Phương pháp tiếp cận ITSM của một nhóm có thể được cấu trúc để phù hợp với thực tiễn ITIL và chịu ảnh hưởng của các khái niệm DevOps.

ITIL

ITIL là cách tiếp cận ITSM được chấp nhận rộng rãi nhất. ITIL tập trung vào các thực hành để điều chỉnh các dịch vụ CNTT phù hợp với nhu cầu kinh doanh. ITIL có thể giúp các tổ chức thích ứng với sự chuyển đổi và quy mô đang diễn ra. Nó hướng dẫn các nhóm đến một hệ quy chiếu tổng thể, kinh doanh và giá trị khách hàng, đồng thời khuyến khích cách tiếp cận linh hoạt hơn dựa trên cách nhóm của bạn hoạt động. Các Nguyên tắc Hướng dẫn ITIL 4 thúc đẩy sự cộng tác, tính đơn giản và phản hồi.

ITIL đôi khi được trình bày sai thành “các quy tắc”, thay vì hướng dẫn, được mở để giải thích. Tuy nhiên, chỉ vì chúng ta cần sử dụng công việc quy trình và tài liệu, không có nghĩa là chúng ta nên tạo ra khối lượng lớn hồ sơ và chi phí quan liêu. Không có lý do gì để che giấu các quy trình hoặc “quy tắc” ITIL.

DevOps

DevOps nhấn mạnh việc cung cấp dịch vụ CNTT tăng tốc được hỗ trợ bởi các phương pháp hoạt động nhanh và tinh gọn. DevOps cải thiện sự hợp tác giữa các nhóm phát triển và hoạt động CNTT, vì vậy các tổ chức có thể xây dựng, kiểm tra và phát hành phần mềm nhanh hơn và đáng tin cậy hơn. Những lợi ích được hứa hẹn bao gồm tăng độ tin cậy, bàn giao phần mềm nhanh hơn, khả năng giải quyết các vấn đề quan trọng một cách nhanh chóng và quản lý tốt hơn các công việc ngoài kế hoạch.

Mặc dù DevOps bao gồm phát triển liên tục, tích hợp và phân phối tự động, khái niệm này được hình thành dựa trên việc xây dựng văn hóa cộng tác giữa các nhóm đã hoạt động trong lịch sử tương đối. Phần lớn bối cảnh và đặc điểm đằng sau DevOps là về việc rời bỏ các bộ phận cũ và làm việc cùng nhau – một cách cộng tác. Thật không may, điều này thường được coi là chỉ liên quan đến ‘Dev’ chứ không phải ‘Ops’.

ITSM và DevOps thường không đi với nhau, như một quyết định ‘hoặc / và’ – một là ITSM, hai là DevOps. Nhiều người thường nhầm lẫn về những gì ITSM và DevOps cung cấp và cách chúng có thể hoạt động cùng nhau. Các nhóm hiện đại, có hiệu suất cao nhận ra rằng họ cần phải có khả năng làm việc thông minh hơn và nhanh hơn, nhưng vẫn yêu cầu quy trình và kiểm soát.

Đã đến lúc vượt ra ngoài tối hậu thư ITSM và DevOps và sử dụng các yếu tố của cả hai – cho dù bạn có tuân theo các khuôn khổ một cách rõ ràng hay không. DevOps không chỉ đơn thuần là phát triển tự động, và thúc đẩy tầm quan trọng của sự cộng tác và một nền văn hóa mà ở đó không có ai đổ lỗi cho ai cả. Hơn nữa, ITSM và cách tiếp cận ITIL không nên được coi là gánh nặng hành chính, mà được sử dụng một cách linh hoạt để phù hợp với nhu cầu riêng của các tổ chức khác nhau.

Tầm quan trọng của ITSM

ITSM mang lại lợi ích cho nhóm CNTT của bạn và các nguyên tắc quản lý dịch vụ có thể cải thiện toàn bộ tổ chức của bạn. ITSM dẫn đến hiệu quả và tăng năng suất. Cách tiếp cận có cấu trúc để quản lý dịch vụ cũng đưa CNTT phù hợp với các mục tiêu kinh doanh, chuẩn hóa việc cung cấp dịch vụ dựa trên ngân sách, nguồn lực và kết quả. Nó làm giảm chi phí và rủi ro, và cuối cùng là cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

BiPlus đã tìm thấy một số lợi ích phổ biến nhất của ITSM bao gồm:

• Điều chỉnh các nhóm CNTT với các ưu tiên kinh doanh được theo dõi thông qua các chỉ số thành công.
• Cho phép cộng tác giữa các bộ phận.
• Đưa các nhóm CNTT và nhóm phát triển lại với nhau thông qua các phương pháp tiếp cận quản lý dự án được tổ chức hợp lý.
• Trao quyền cho các nhóm CNTT chia sẻ kiến ​​thức và liên tục cải tiến.
• Cải thiện điều phối yêu cầu để có dịch vụ hiệu quả hơn.
• Thúc đẩy lấy khách hàng làm trung tâm với các quy trình tự phục vụ và tốt hơn.
• Phản ứng nhanh hơn với các sự cố lớn và ngăn ngừa những sự cố trong tương lai.
• Tất cả đều làm giảm chi phí và dẫn đến dịch vụ tốt hơn.

Quy trình ITSM

Quy trình ITSM là gì? ITIL phiên bản 4 gần đây đã chuyển từ việc đề xuất các “quy trình” ITSM sang giới thiệu 34 ITSM practice. Lý do của họ cho thuật ngữ cập nhật này là để “các yếu tố như văn hóa, công nghệ, quản lý thông tin và dữ liệu có thể được xem xét để có được tầm nhìn tổng thể về cách thức làm việc”. Cách tiếp cận toàn diện hơn này phản ánh tốt hơn thực tế của các tổ chức hiện đại.

Ở đây, chúng ta sẽ không lo lắng về sự khác biệt về sắc thái trong việc sử dụng thuật ngữ quy trình hoặc thực tiễn. Điều quan trọng và đúng bất kể nhóm của bạn tuân theo khuôn khổ nào, là các nhóm dịch vụ CNTT hiện đại sử dụng tài nguyên của tổ chức và tuân theo các quy trình có thể lặp lại để cung cấp dịch vụ nhất quán, hiệu quả. Trên thực tế, thực hành hoặc quy trình tận dụng là yếu tố phân biệt ITSM với CNTT.

Một số quy trình ITSM cốt lõi bao gồm:

Quản lý yêu cầu dịch vụ

Quản lý yêu cầu dịch vụ là một quy trình lặp lại để xử lý nhiều loại yêu cầu dịch vụ khách hàng, như yêu cầu truy cập vào các ứng dụng, cải tiến phần mềm và cập nhật phần cứng. Dòng công việc yêu cầu dịch vụ thường liên quan đến các yêu cầu định kỳ và được hưởng lợi rất nhiều từ việc cho phép khách hàng có kiến ​​thức và tự động hóa các tác vụ nhất định.

Quản lý kiến ​​thức

Quản lý tri thức là quá trình tạo ra, chia sẻ, sử dụng và quản lý tri thức và thông tin của một tổ chức. Nó đề cập đến một cách tiếp cận đa ngành để đạt được các mục tiêu của tổ chức bằng cách sử dụng kiến ​​thức tốt nhất.

Quản lý tài sản CNTT

Quản lý tài sản CNTT (còn được gọi là ITAM) là quá trình đảm bảo tài sản của tổ chức được hạch toán, triển khai, duy trì, nâng cấp và xử lý khi đến thời điểm. Nói một cách đơn giản, đó là đảm bảo rằng các mặt hàng có giá trị, hữu hình và vô hình, trong tổ chức của bạn được theo dõi và sử dụng.

Quản lý sự cố

Quản lý sự cố là quy trình để ứng phó với sự kiện hoặc gián đoạn dịch vụ ngoài kế hoạch và khôi phục dịch vụ về trạng thái hoạt động của nó. Xem xét tất cả các dịch vụ phần mềm mà các tổ chức dựa vào ngày nay, có nhiều điểm lỗi tiềm ẩn hơn bao giờ hết, vì vậy quá trình này phải sẵn sàng để nhanh chóng phản hồi và giải quyết các vấn đề.

Quản lý vấn đề

Quản lý sự cố là quá trình xác định và quản lý các nguyên nhân gây ra sự cố trên một dịch vụ CNTT. Quản lý sự cố không chỉ là tìm và khắc phục sự cố, mà là xác định và hiểu nguyên nhân cơ bản của sự cố cũng như xác định phương pháp tốt nhất để loại bỏ các nguyên nhân gốc rễ.

Thay đổi cách quản lý

Quản lý thay đổi đảm bảo các quy trình tiêu chuẩn được sử dụng để xử lý hiệu quả và nhanh chóng tất cả các thay đổi đối với cơ sở hạ tầng CNTT, cho dù nó đang triển khai các dịch vụ mới, quản lý các dịch vụ hiện có hay giải quyết các vấn đề trong mã. Quản lý thay đổi hiệu quả cung cấp bối cảnh và tính minh bạch để tránh tắc nghẽn, đồng thời giảm thiểu rủi ro.

Đừng cảm thấy choáng ngợp bởi những điều này và danh sách các phương pháp ITIL thậm chí còn dài hơn. Bắt đầu từ nơi bạn đang ở, áp dụng các phương pháp phù hợp nhất. Nhóm của bạn có thể phát triển từ đó, học hỏi trong suốt chặng đường và thích nghi khi tổ chức phát triển.

Phần mềm và công cụ ITSM

Phần mềm ITSM cho phép các nhóm CNTT phù hợp với nhu cầu kinh doanh và thực hiện một cách tiếp cận chiến lược để thay đổi tổ chức, chuyển đổi và tăng trưởng. Có rất nhiều công cụ phần mềm ITSM có sẵn trên thị trường, từ các ứng dụng độc lập đến các dịch vụ nền tảng.

Chúng ta thường nghe các nhóm CNTT phàn nàn rằng các công cụ ITSM truyền thống mà họ sử dụng không linh hoạt và do đó khó tùy chỉnh và thích ứng với các yêu cầu đang phát triển. Cũng có xu hướng có các công cụ khác nhau cho các quy trình ITSM khác nhau. Các công cụ mô-đun tạo ra rào cản, ngăn cản con người và khiến các nhóm thiếu khả năng hiển thị. Các công cụ ITSM truyền thống thường khó triển khai và quản lý và người dùng cuối tránh sử dụng các công cụ không trực quan, điều này cũng dẫn đến thiếu hoặc không tồn tại các khả năng ITSM tự phục vụ.

Lựa chọn phần mềm bàn dịch vụ phù hợp cho tổ chức của bạn là rất quan trọng, vì bàn dịch vụ là nền tảng của ITSM. Bàn dịch vụ sẽ là giao diện giữa khách hàng và đội ngũ IT. ITIL định nghĩa bàn dịch vụ là “điểm liên hệ duy nhất giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dùng. Bàn dịch vụ điển hình quản lý các sự cố và yêu cầu dịch vụ, đồng thời xử lý giao tiếp với người dùng.” Bàn dịch vụ cũng nên đóng một vai trò quan trọng trong việc quản lý các quy trình ITSM khác. Xem xét liệu bàn dịch vụ và các công cụ ITSM khác của bạn có đáp ứng các yêu cầu sau hay không:

Dễ sử dụng và thiết lập – Đi kèm với một cổng thông tin tự phục vụ trực quan, sạch sẽ giúp bạn dễ dàng yêu cầu trợ giúp, tìm kiếm kiến ​​thức và theo dõi tiến trình giải quyết các vấn đề.

Cho phép cộng tác – Cung cấp nền tảng cho các nhà phát triển và các nhóm chức năng chéo làm việc cùng nhau để giải quyết vấn đề nhanh hơn.

Thích ứng với nhu cầu của bạn – Đủ linh hoạt để hỗ trợ bất kỳ quy trình giải quyết, báo cáo hoặc thay đổi nào mà Nhóm CNTT mà bạn mong muốn.

Tạm kết

Vậy là chúng ta đã tìm hiểu ITSM là gì. Hiện nay, ITSM là trung tâm của việc hiện đại hóa các tổ chức. Khi sự gia tăng của dịch vụ hỗ trợ phần mềm tăng tốc, các nhóm dịch vụ CNTT đang cho phép nhân viên và nhóm trong các tổ chức cung cấp giá trị nhanh hơn. Vai trò của nhóm CNTT đã chuyển từ hỗ trợ doanh nghiệp sang khác biệt hóa doanh nghiệp. Đã đến lúc chuyển sang các phương pháp tiếp cận ITSM nhấn mạnh vào sự cộng tác, dễ sử dụng và phân phối giá trị nhanh hơn.

ITSM đang là từ khóa hot trong ngành công nghệ thông tin hiện nay. Hãy cùng BiPlus tìm hiểu ITSM là gì qua bài viết sau nhé.

Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM) là gì?

Quản lý dịch vụ CNTT – thường được gọi là ITSM, là cách các nhóm CNTT quản lý việc cung cấp dịch vụ CNTT từ đầu đến cuối cho khách hàng. Điều này bao gồm tất cả các quy trình và hoạt động để thiết kế, tạo, cung cấp và hỗ trợ các dịch vụ CNTT.

Khái niệm cốt lõi của ITSM là niềm tin rằng CNTT nên được cung cấp như một dịch vụ. Ví dụ đơn giản nhất chính là việc yêu cầu các máy tính trong các công ty. Bạn sẽ gửi yêu cầu của mình thông qua một cổng thông tin, điền vào một phiếu với tất cả thông tin liên quan và bắt đầu một quy trình. Sau đó, các “ticket” sẽ được gửi đến hàng đợi của nhóm CNTT, nơi các yêu cầu đến được sắp xếp và giải quyết theo mức độ quan trọng.

Do tương tác hàng ngày của họ với CNTT, mọi người thường hiểu sai ITSM là hỗ trợ CNTT cơ bản. Ngược lại, các nhóm ITSM giám sát tất cả các loại công nghệ tại nơi làm việc, từ máy tính xách tay, máy chủ đến các ứng dụng phần mềm quan trọng trong kinh doanh.

Có một luồng suy nghĩ phổ biến trong ngành CNTT cho rằng một cách tiếp cận thích hợp với ITSM nên tuân theo ba bước theo thứ tự sau:

1) Xây dựng và triển khai công nghệ CNTT.

2) Đưa vào và thực thi đúng quy trình.

3) Mọi người có thể tìm hiểu công nghệ và tuân thủ quy trình. Thực tế, BiPlus tin hướng tiếp cận ngược lại hiệu quả hơn.

Các đội nhóm nên được đặt lên hàng đầu. Chúng tôi thậm chí đã tạo một cuốn sổ tay hướng dẫn nhóm để cung cấp các công cụ giúp các nhóm cải thiện cách họ làm việc. Đội ngũ CNTT phải liên tục học hỏi và cải tiến. Họ phải cảm thấy có giá trị và được trao quyền để tạo ra sự khác biệt trong tổ chức. Thay vì trả lời các quy tắc được áp đặt bởi cấu trúc báo cáo theo cấp độ hoặc quy trình cứng nhắc, các nhóm CNTT có thể đưa ra quyết định sáng suốt về những thứ như áp dụng SLA và phần mềm nào sẽ triển khai. Bởi vì các nhóm CNTT cho phép năng suất và chuyển đổi kỹ thuật số, các nhóm CNTT mạnh là rất quan trọng đối với các tổ chức lớn mạnh. Nhóm nghiên cứu là trung tâm của các quy trình và công nghệ ITSM.

Sau khi tập trung vào sức mạnh của nhóm CNTT, có thể phát triển các phương pháp và khả năng độc đáo để cung cấp giá trị cho tổ chức. Cho dù nguồn đáng tin cậy đến đâu, chỉ đơn giản là copy và paste bộ tiêu chuẩn của một tổ chức khác và hy vọng chúng sẽ hiệu quả trong case của tổ chức của bạn là không đủ. Các nhóm CNTT thành công xây dựng phương pháp tiếp cận của họ từ các khuôn khổ như ITIL (Thư viện Cơ sở hạ tầng Công nghệ Thông tin), nhưng cẩn thận suy nghĩ về cách điều chỉnh các quy trình sẽ gây được tiếng vang với khách hàng.

Cuối cùng, phần mềm và công nghệ phải hỗ trợ các hoạt động của nhóm và tăng cường tác động của chúng. Phần mềm ITSM tốt giúp CNTT tiếp cận những người khác trong tổ chức của họ với sự hợp tác giữa các nhóm. Nó trao quyền cho người dùng cuối và tự động hóa công việc bình thường, vì vậy mọi người có nhiều thời gian hơn để tập trung vào những gì quan trọng nhất đối với họ. Tất cả chúng ta đều đã thấy công nghệ cản đường và tạo ra sự phức tạp hoặc thất vọng không cần thiết. Khi công nghệ hoạt động tốt, nó giống như một phép thuật, nhưng trên thực tế, nó phản ánh sự làm việc chăm chỉ của các nhóm sử dụng nó.

ITSM vs ITIL vs DevOps

Các nhóm CNTT tận dụng nhiều framework khác nhau để tiến hành công việc. Những framework phổ biến nhất mà chúng ta hay nghe nói đến là ITSM và DevOps, mặc dù có rất nhiều khái niệm khác, như COBIT, SIAM, IT4IT, Lean và nhiều khuôn khổ khác nữa.

Vậy bạn cần biết những từ viết tắt nào? Ở đây, chúng tôi sẽ đề cập đến hai trong số các framework có ảnh hưởng nhất đối với các nhóm CNTT hiện đại – ITSM và DevOps – cùng với cách tiếp cận chung đối với ITSM. Hãy bắt đầu bằng cách xác định một số thuật ngữ chính.

ITSM

Như đã đề cập ở trên, ITSM đơn giản là cách các đội CNTT quản lý việc cung cấp các dịch vụ CNTT cho khách hàng. Phương pháp tiếp cận ITSM của một nhóm có thể được cấu trúc để phù hợp với thực tiễn ITIL và chịu ảnh hưởng của các khái niệm DevOps.

ITIL

ITIL là cách tiếp cận ITSM được chấp nhận rộng rãi nhất. ITIL tập trung vào các thực hành để điều chỉnh các dịch vụ CNTT phù hợp với nhu cầu kinh doanh. ITIL có thể giúp các tổ chức thích ứng với sự chuyển đổi và quy mô đang diễn ra. Nó hướng dẫn các nhóm đến một hệ quy chiếu tổng thể, kinh doanh và giá trị khách hàng, đồng thời khuyến khích cách tiếp cận linh hoạt hơn dựa trên cách nhóm của bạn hoạt động. Các Nguyên tắc Hướng dẫn ITIL 4 thúc đẩy sự cộng tác, tính đơn giản và phản hồi.

ITIL đôi khi được trình bày sai thành “các quy tắc”, thay vì hướng dẫn, được mở để giải thích. Tuy nhiên, chỉ vì chúng ta cần sử dụng công việc quy trình và tài liệu, không có nghĩa là chúng ta nên tạo ra khối lượng lớn hồ sơ và chi phí quan liêu. Không có lý do gì để che giấu các quy trình hoặc “quy tắc” ITIL.

DevOps

DevOps nhấn mạnh việc cung cấp dịch vụ CNTT tăng tốc được hỗ trợ bởi các phương pháp hoạt động nhanh và tinh gọn. DevOps cải thiện sự hợp tác giữa các nhóm phát triển và hoạt động CNTT, vì vậy các tổ chức có thể xây dựng, kiểm tra và phát hành phần mềm nhanh hơn và đáng tin cậy hơn. Những lợi ích được hứa hẹn bao gồm tăng độ tin cậy, bàn giao phần mềm nhanh hơn, khả năng giải quyết các vấn đề quan trọng một cách nhanh chóng và quản lý tốt hơn các công việc ngoài kế hoạch.

Mặc dù DevOps bao gồm phát triển liên tục, tích hợp và phân phối tự động, khái niệm này được hình thành dựa trên việc xây dựng văn hóa cộng tác giữa các nhóm đã hoạt động trong lịch sử tương đối. Phần lớn bối cảnh và đặc điểm đằng sau DevOps là về việc rời bỏ các bộ phận cũ và làm việc cùng nhau – một cách cộng tác. Thật không may, điều này thường được coi là chỉ liên quan đến ‘Dev’ chứ không phải ‘Ops’.

ITSM và DevOps thường không đi với nhau, như một quyết định ‘hoặc / và’ – một là ITSM, hai là DevOps. Nhiều người thường nhầm lẫn về những gì ITSM và DevOps cung cấp và cách chúng có thể hoạt động cùng nhau. Các nhóm hiện đại, có hiệu suất cao nhận ra rằng họ cần phải có khả năng làm việc thông minh hơn và nhanh hơn, nhưng vẫn yêu cầu quy trình và kiểm soát.

Đã đến lúc vượt ra ngoài tối hậu thư ITSM và DevOps và sử dụng các yếu tố của cả hai – cho dù bạn có tuân theo các khuôn khổ một cách rõ ràng hay không. DevOps không chỉ đơn thuần là phát triển tự động, và thúc đẩy tầm quan trọng của sự cộng tác và một nền văn hóa mà ở đó không có ai đổ lỗi cho ai cả. Hơn nữa, ITSM và cách tiếp cận ITIL không nên được coi là gánh nặng hành chính, mà được sử dụng một cách linh hoạt để phù hợp với nhu cầu riêng của các tổ chức khác nhau.

Tầm quan trọng của ITSM

ITSM mang lại lợi ích cho nhóm CNTT của bạn và các nguyên tắc quản lý dịch vụ có thể cải thiện toàn bộ tổ chức của bạn. ITSM dẫn đến hiệu quả và tăng năng suất. Cách tiếp cận có cấu trúc để quản lý dịch vụ cũng đưa CNTT phù hợp với các mục tiêu kinh doanh, chuẩn hóa việc cung cấp dịch vụ dựa trên ngân sách, nguồn lực và kết quả. Nó làm giảm chi phí và rủi ro, và cuối cùng là cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

BiPlus đã tìm thấy một số lợi ích phổ biến nhất của ITSM bao gồm:

• Điều chỉnh các nhóm CNTT với các ưu tiên kinh doanh được theo dõi thông qua các chỉ số thành công.
• Cho phép cộng tác giữa các bộ phận.
• Đưa các nhóm CNTT và nhóm phát triển lại với nhau thông qua các phương pháp tiếp cận quản lý dự án được tổ chức hợp lý.
• Trao quyền cho các nhóm CNTT chia sẻ kiến ​​thức và liên tục cải tiến.
• Cải thiện điều phối yêu cầu để có dịch vụ hiệu quả hơn.
• Thúc đẩy lấy khách hàng làm trung tâm với các quy trình tự phục vụ và tốt hơn.
• Phản ứng nhanh hơn với các sự cố lớn và ngăn ngừa những sự cố trong tương lai.
• Tất cả đều làm giảm chi phí và dẫn đến dịch vụ tốt hơn.

Quy trình ITSM

Quy trình ITSM là gì? ITIL phiên bản 4 gần đây đã chuyển từ việc đề xuất các “quy trình” ITSM sang giới thiệu 34 ITSM practice. Lý do của họ cho thuật ngữ cập nhật này là để “các yếu tố như văn hóa, công nghệ, quản lý thông tin và dữ liệu có thể được xem xét để có được tầm nhìn tổng thể về cách thức làm việc”. Cách tiếp cận toàn diện hơn này phản ánh tốt hơn thực tế của các tổ chức hiện đại.

Ở đây, chúng ta sẽ không lo lắng về sự khác biệt về sắc thái trong việc sử dụng thuật ngữ quy trình hoặc thực tiễn. Điều quan trọng và đúng bất kể nhóm của bạn tuân theo khuôn khổ nào, là các nhóm dịch vụ CNTT hiện đại sử dụng tài nguyên của tổ chức và tuân theo các quy trình có thể lặp lại để cung cấp dịch vụ nhất quán, hiệu quả. Trên thực tế, thực hành hoặc quy trình tận dụng là yếu tố phân biệt ITSM với CNTT.

Một số quy trình ITSM cốt lõi bao gồm:

Quản lý yêu cầu dịch vụ

Quản lý yêu cầu dịch vụ là một quy trình lặp lại để xử lý nhiều loại yêu cầu dịch vụ khách hàng, như yêu cầu truy cập vào các ứng dụng, cải tiến phần mềm và cập nhật phần cứng. Dòng công việc yêu cầu dịch vụ thường liên quan đến các yêu cầu định kỳ và được hưởng lợi rất nhiều từ việc cho phép khách hàng có kiến ​​thức và tự động hóa các tác vụ nhất định.

Quản lý kiến ​​thức

Quản lý tri thức là quá trình tạo ra, chia sẻ, sử dụng và quản lý tri thức và thông tin của một tổ chức. Nó đề cập đến một cách tiếp cận đa ngành để đạt được các mục tiêu của tổ chức bằng cách sử dụng kiến ​​thức tốt nhất.

Quản lý tài sản CNTT

Quản lý tài sản CNTT (còn được gọi là ITAM) là quá trình đảm bảo tài sản của tổ chức được hạch toán, triển khai, duy trì, nâng cấp và xử lý khi đến thời điểm. Nói một cách đơn giản, đó là đảm bảo rằng các mặt hàng có giá trị, hữu hình và vô hình, trong tổ chức của bạn được theo dõi và sử dụng.

Quản lý sự cố

Quản lý sự cố là quy trình để ứng phó với sự kiện hoặc gián đoạn dịch vụ ngoài kế hoạch và khôi phục dịch vụ về trạng thái hoạt động của nó. Xem xét tất cả các dịch vụ phần mềm mà các tổ chức dựa vào ngày nay, có nhiều điểm lỗi tiềm ẩn hơn bao giờ hết, vì vậy quá trình này phải sẵn sàng để nhanh chóng phản hồi và giải quyết các vấn đề.

Quản lý vấn đề

Quản lý sự cố là quá trình xác định và quản lý các nguyên nhân gây ra sự cố trên một dịch vụ CNTT. Quản lý sự cố không chỉ là tìm và khắc phục sự cố, mà là xác định và hiểu nguyên nhân cơ bản của sự cố cũng như xác định phương pháp tốt nhất để loại bỏ các nguyên nhân gốc rễ.

Thay đổi cách quản lý

Quản lý thay đổi đảm bảo các quy trình tiêu chuẩn được sử dụng để xử lý hiệu quả và nhanh chóng tất cả các thay đổi đối với cơ sở hạ tầng CNTT, cho dù nó đang triển khai các dịch vụ mới, quản lý các dịch vụ hiện có hay giải quyết các vấn đề trong mã. Quản lý thay đổi hiệu quả cung cấp bối cảnh và tính minh bạch để tránh tắc nghẽn, đồng thời giảm thiểu rủi ro.

Đừng cảm thấy choáng ngợp bởi những điều này và danh sách các phương pháp ITIL thậm chí còn dài hơn. Bắt đầu từ nơi bạn đang ở, áp dụng các phương pháp phù hợp nhất. Nhóm của bạn có thể phát triển từ đó, học hỏi trong suốt chặng đường và thích nghi khi tổ chức phát triển.

Phần mềm và công cụ ITSM

Phần mềm ITSM cho phép các nhóm CNTT phù hợp với nhu cầu kinh doanh và thực hiện một cách tiếp cận chiến lược để thay đổi tổ chức, chuyển đổi và tăng trưởng. Có rất nhiều công cụ phần mềm ITSM có sẵn trên thị trường, từ các ứng dụng độc lập đến các dịch vụ nền tảng.

Chúng ta thường nghe các nhóm CNTT phàn nàn rằng các công cụ ITSM truyền thống mà họ sử dụng không linh hoạt và do đó khó tùy chỉnh và thích ứng với các yêu cầu đang phát triển. Cũng có xu hướng có các công cụ khác nhau cho các quy trình ITSM khác nhau. Các công cụ mô-đun tạo ra rào cản, ngăn cản con người và khiến các nhóm thiếu khả năng hiển thị. Các công cụ ITSM truyền thống thường khó triển khai và quản lý và người dùng cuối tránh sử dụng các công cụ không trực quan, điều này cũng dẫn đến thiếu hoặc không tồn tại các khả năng ITSM tự phục vụ.

Lựa chọn phần mềm bàn dịch vụ phù hợp cho tổ chức của bạn là rất quan trọng, vì bàn dịch vụ là nền tảng của ITSM. Bàn dịch vụ sẽ là giao diện giữa khách hàng và đội ngũ IT. ITIL định nghĩa bàn dịch vụ là “điểm liên hệ duy nhất giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dùng. Bàn dịch vụ điển hình quản lý các sự cố và yêu cầu dịch vụ, đồng thời xử lý giao tiếp với người dùng.” Bàn dịch vụ cũng nên đóng một vai trò quan trọng trong việc quản lý các quy trình ITSM khác. Xem xét liệu bàn dịch vụ và các công cụ ITSM khác của bạn có đáp ứng các yêu cầu sau hay không:

Dễ sử dụng và thiết lập – Đi kèm với một cổng thông tin tự phục vụ trực quan, sạch sẽ giúp bạn dễ dàng yêu cầu trợ giúp, tìm kiếm kiến ​​thức và theo dõi tiến trình giải quyết các vấn đề.

Cho phép cộng tác – Cung cấp nền tảng cho các nhà phát triển và các nhóm chức năng chéo làm việc cùng nhau để giải quyết vấn đề nhanh hơn.

Thích ứng với nhu cầu của bạn – Đủ linh hoạt để hỗ trợ bất kỳ quy trình giải quyết, báo cáo hoặc thay đổi nào mà Nhóm CNTT mà bạn mong muốn.

Tạm kết

Vậy là chúng ta đã tìm hiểu ITSM là gì. Hiện nay, ITSM là trung tâm của việc hiện đại hóa các tổ chức. Khi sự gia tăng của dịch vụ hỗ trợ phần mềm tăng tốc, các nhóm dịch vụ CNTT đang cho phép nhân viên và nhóm trong các tổ chức cung cấp giá trị nhanh hơn. Vai trò của nhóm CNTT đã chuyển từ hỗ trợ doanh nghiệp sang khác biệt hóa doanh nghiệp. Đã đến lúc chuyển sang các phương pháp tiếp cận ITSM nhấn mạnh vào sự cộng tác, dễ sử dụng và phân phối giá trị nhanh hơn.