Hướng dẫn triển khai Modern ITSM với Jira Service Management cho SMEs

Khi hệ thống dịch vụ CNTT phải xử lý ngày càng nhiều yêu cầu, đa kênh và liên phòng ban, một mô hình ITSM rõ ràng, có thể tùy biến theo nhu cầu thực tế là điều thiết yếu. Jira Service Management – công cụ quản lý dịch vụ IT do Atlassian phát triển – không chỉ giúp chuẩn hóa quy trình theo chuẩn ITIL mà còn linh hoạt trong việc thích ứng với các thay đổi, phục vụ cả nhu cầu hỗ trợ nội bộ lẫn khách hàng bên ngoài. Bài viết này sẽ hướng dẫn triển khai JSM theo cách bài bản, giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ thiết lập nền tảng ITSM hiệu quả mà không cần đầu tư hạ tầng phức tạp.

Tính năng nổi bật của Jira Service Management

Jira Service Management cung cấp một bộ công cụ mạnh mẽ giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ quản lý dịch vụ CNTT một cách linh hoạt và hiệu quả.

• Quản lý quy trình thông minh: JSM tự động phân loại và ưu tiên các yêu cầu nhờ các tính năng như queues, SLA giúp xử lý nhanh các vấn đề quan trọng như lỗi hệ thống, trước các yêu cầu ít cấp bách hơn như cấp quyền truy cập, tiết kiệm thời gian phân loại và xử lý cho đội ngũ.

• Tích hợp sẵn AI: Nhờ được tích hợp trực tiếp công nghệ Atlassian Intelligence, JSM có khả năng phân tích dữ liệu thực tế của doanh nghiệp, dự đoán các sự cố tiềm ẩn và đưa ra giải pháp, giúp SMEs xử lý sự cố trước khi nó xảy ra.

• Tùy chỉnh dễ dàng: JSM hỗ trợ các quy trình ITIL v4 như incident management, change management, asset management…, doanh nghiệp không bắt buộc phải code thêm. Giao diện kéo-thả và các template quy trình có sẵn giúp đội ngũ không chuyên về lập trình vẫn có thể dễ dàng tùy chỉnh.

• Tích hợp đa dạng: JSM có khả năng tích hợp mạnh mẽ với Jira Software, Microsoft Teams, AWS và nhiều công cụ khác thông qua marketplace của Atlassian hoặc API, giúp doanh nghiệp vận hành liên tục từ phát triển đến hỗ trợ khách hàng mà không gặp gián đoạn.

Với các tính năng trên, Jira Service Management được đánh giá là một giải pháp ITSM hiệu quả cho SMEs, đặc biệt là những doanh nghiệp muốn hiện đại hóa hệ thống CNTT mà không cần đầu tư quá nhiều vào cơ sở hạ tầng phức tạp.

Xem thêm: Modern ITSM và Jira Service Management: Giải pháp vận hành số cho doanh nghiệp SMEs

Jira Service Management: Nâng cao hiệu suất CNTT cho SMEs

Jira Service Management mang đến giá trị thiết thực cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc tối ưu hóa hoạt động CNTT và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

• Tăng tính ổn định: JSM giúp giảm thời gian gián đoạn hệ thống nhờ vào khả năng xử lý sự cố nhanh chóng. Theo báo cáo của Forrester, các tổ chức sử dụng JSM đã tiết kiệm gần một giờ xử lý cho mỗi sự cố nhờ vào các tính năng như nhóm cảnh báo và gợi ý sự cố tương tự nhờ vào AI, giúp đội nhóm phát hiện sớm và xử lý hiệu quả hơn.

• Giảm chi phí vận hành: Jira Service Management cho phép SMEs quản lý toàn bộ vòng đời tài sản CNTT trên một nền tảng tập trung. Việc theo dõi tự động trạng thái và lịch sử sử dụng giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định thiết bị nào đang đến hạn bảo trì hoặc có nguy cơ hỏng hóc, từ đó chủ động thay thế trước khi sự cố xảy ra. Từ đó giúp doanh nghiệp:

  • Giảm thiểu chi phí sửa chữa đột xuất

  • Hạn chế downtime không cần thiết

  • Cắt giảm chi phí bảo trì lên đến hàng chục phần trăm so với vận hành truyền thống.

• Nâng cao hiệu quả đội ngũ: JSM tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại (ví dụ như cấp quyền truy cập), giúp đội ngũ CNTT tập trung vào các dự án quan trọng hơn. Báo cáo của Forrester chỉ ra rằng, nhờ vào các tính năng AI và automation, hiệu suất xử lý ticket của đội ngũ IT support đã tăng lên đến 30% .​

• Quyết định dựa trên dữ liệu: JSM cung cấp các báo cáo chi tiết về SLA và MTTR, giúp SMEs đánh giá hiệu suất thực tế và đưa ra quyết định chính xác hơn.​

Với những lợi ích trên, JSM giúp SMEs xây dựng một hệ thống CNTT bền vững, tối ưu hóa quy trình và đáp ứng linh hoạt các nhu cầu kinh doanh trong môi trường cạnh tranh.

Các bước triển khai Modern ITSM với JSM

Triển khai Modern ITSM đòi hỏi SMEs phải có kế hoạch rõ ràng để tối ưu hóa CNTT mà không làm gián đoạn hoạt động kinh doanh. Jira Service Management cung cấp lộ trình đơn giản qua ba bước: đánh giá hiện trạng, chọn JSM và thiết lập Quy trình vận hành chuẩn (SOP).

• Đánh giá hiện trạng: Đánh giá hiện trạng là bước đầu tiên và đặc biệt quan trọng trong triển khai ITSM, bao gồm kiểm tra các quy trình như Incident Management (quản lý sự cố) hoặc Asset Management (quản lý tài sản). Xác định vấn đề của hệ thống, ví dụ: khôi phục hệ thống bán hàng trực tuyến chậm trễ. So sánh với các mẫu quy trình ITIL để tìm ra điểm cần cải thiện trong quy trình.

• Chọn gói Jira Service Management phù hợp: JSM nổi bật với chi phí hợp lý (từ 20 USD/agent/tháng cho gói Standard) và khả năng tùy chỉnh cao, phù hợp đội ngũ CNTT nhỏ. So với các giải pháp ITSM truyền thống, JSM dễ triển khai và tích hợp với các công cụ của Atlassian hoặc các công cụ của Google Cloud Platform, đảm bảo chuyển đổi suôn sẻ.

• Thiết lập SOP: JSM cung cấp các template sẵn có cho các quy trình theo chuẩn ITIL như Incident Management, Change Management, Asset Management… giúp SMEs chuẩn hóa SOP mà không cần lập trình thêm. Tính năng báo cáo SLA và MTTR được tích hợp sẵn trong JSM, cho phép đội ngũ CNTT giám sát hiệu suất real-time.

Ba bước này sẽ giúp SMEs triển khai JSM hiệu quả, tối ưu hóa CNTT với quy trình chuẩn hóa và tích hợp liền mạch.

Xem thêm: Tại sao SMEs nên chọn Jira Service Management cho IT Operations

Triển khai Jira Service Management hiệu quả cùng BiPlus

Là đối tác chiến lược của Atlassian tại Việt Nam, BiPlus hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ triển khai Jira Service Management nhanh chóng, sát với nhu cầu thực tế.

• Tùy chỉnh theo quy trình: BiPlus thiết kế và cấu hình JSM theo quy trình đặc thù của từng doanh nghiệp – từ xử lý các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng đến theo dõi đơn hàng – nhằm tối ưu hiệu suất và rút ngắn thời gian phản hồi.

• Tích hợp hệ thống dễ dàng: Kết nối JSM với các nền tảng sẵn có như CRM hay công cụ DevOps, đảm bảo cắt chuyển dữ liệu mượt mà, ví dụ như tự động cập nhật trạng thái kho hàng hoặc đồng bộ thông tin khách hàng.

• Triển khai nhanh gọn: Chỉ trong 2–4 tuần, BiPlus hoàn tất việc triển khai bao gồm thiết lập hệ thống, đào tạo sử dụng và xây dựng SOP, rút ngắn đáng kể thời gian so với các giải pháp ITSM truyền thống.

• Đào tạo sau triển khai: BiPlus tiếp tục cung cấp tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật, giúp đội ngũ IT vận hành hiệu quả hơn trong các nghiệp vụ như quản lý sự cố hay giám sát tài sản.

BiPlus mang đến một lộ trình triển khai Modern ITSM rõ ràng, thực tiễn và linh hoạt, giúp SMEs nhanh chóng ứng dụng JSM một cách bền vững và hiệu quả.

Kết luận

Jira Service Management mang đến một cách tiếp cận linh hoạt, hiệu quả và phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ trong hành trình hiện đại hóa quản lý dịch vụ CNTT. Từ bước đánh giá hệ thống hiện tại đến thiết lập quy trình và vận hành thực tế, doanh nghiệp có thể tận dụng sức mạnh của JSM cùng sự đồng hành từ BiPlus để giảm thiểu gián đoạn, kiểm soát chi phí và nâng cao năng suất.