Cùng khám phá cách IT Service Management (ITSM) – Quản lý dịch vụ CNTT có thể giúp doanh nghiệp của bạn giảm chi phí vận hành IT, tăng năng suất và cải thiện chất lượng dịch vụ. Từ những khái niệm cơ bản đến các ứng dụng thực tế, bài viết này sẽ cung cấp cho bạn một cái nhìn toàn diện về ITSM.
IT service là gì?
IT service, hay dịch vụ công nghệ thông tin (CNTT), là bất kỳ hoạt động nào mà bộ phận CNTT cung cấp để hỗ trợ hoạt động kinh doanh của tổ chức. Ví dụ đơn giản nhất là dịch vụ email: bộ phận IT sẽ cài đặt, cấu hình và bảo trì hệ thống email để nhân viên có thể gửi và nhận thư.
Các loại IT service phổ biến:
- Dịch vụ hạ tầng: Cung cấp và quản lý các tài nguyên hạ tầng như máy chủ, mạng, lưu trữ.
- Dịch vụ ứng dụng: Phát triển, triển khai và duy trì các ứng dụng phần mềm.
- Dịch vụ hỗ trợ: Hỗ trợ người dùng cuối khi gặp sự cố hoặc có yêu cầu về dịch vụ.
- Dịch vụ phát triển: Phát triển các dịch vụ mới hoặc cải tiến các dịch vụ hiện có.
IT service đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động liên tục và hiệu quả của doanh nghiệp. Một dịch vụ CNTT chất lượng sẽ giúp tăng năng suất làm việc, giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Xem thêm: Top 20 AI chatbot ấn tượng trong năm 2024
ITSM là gì?
Có thể hiểu đơn giản ITSM (IT Service Management – Quản lý dịch vụ CNTT) là cách bộ phận IT quản lý một quy trình cung cấp dịch vụ IT từ A tới Z cho khách hàng. Điều này bao gồm toàn bộ quá trình từ lên ý tưởng, thiết kế, triển khai cho đến khi dịch vụ được đưa vào sử dụng và hỗ trợ khách hàng.
Ý tưởng cốt lõi của ITSM là xem CNTT như một dịch vụ.
Ví dụ: Khi bạn cần một chiếc máy tính xách tay mới, bạn chỉ cần gửi yêu cầu qua một cổng thông tin trực tuyến. Hệ thống sẽ tạo một phiếu yêu cầu và bắt đầu một quy trình xử lý tự động. Vé yêu cầu này sẽ được đưa vào danh sách chờ của đội ngũ CNTT. Các yêu cầu sẽ được xử lý theo thứ tự ưu tiên và được giám sát cho tới khi bạn nhận được máy tính trên tay. Nhờ đó, mọi thứ sẽ diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
Nhiều người vẫn hay nhầm lẫn ITSM chỉ đơn thuần là hỗ trợ kỹ thuật. Thực tế ITSM bao quát rộng hơn rất nhiều. Các đội ITSM không chỉ lo việc sửa chữa máy tính hay cài đặt phần mềm, mà còn quản lý toàn bộ hệ thống công nghệ thông tin của công ty, từ những chiếc laptop nhỏ nhất cho đến các hệ thống phần mềm phức tạp. Trong khi các đội CNTT tập trung vào việc duy trì hoạt động của hệ thống, thì đội ITSM lại có nhiệm vụ cao hơn là tối ưu hóa các dịch vụ CNTT, đảm bảo chúng đáp ứng tốt nhất nhu cầu công việc và mong đợi của người dùng.
Vai trò của ITSM với doanh nghiệp
ITSM không chỉ giúp đội ngũ CNTT làm việc hiệu quả hơn mà còn nâng cao năng lực tổng thể của toàn bộ công ty. Nhờ ITSM, mọi hoạt động liên quan đến dịch vụ CNTT trở nên có hệ thống hơn, từ đó tăng năng suất và giảm thiểu lãng phí. Hơn nữa, ITSM giúp đảm bảo rằng các dịch vụ CNTT luôn phù hợp với mục tiêu kinh doanh, đồng thời chuẩn hóa quy trình dịch vụ dựa trên ngân sách, nguồn nhân lực và kết quả đầu ra. Từ đó giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Lợi ích của việc ứng dụng ITSM đối với phòng IT
- Tăng hiệu suất làm việc: Các quy trình được chuẩn hóa, tự động hóa giúp giảm thiểu các tác vụ thủ công, tăng năng suất làm việc.
- Cải thiện khả năng giải quyết vấn đề: Hệ thống ITSM cung cấp một kho tàng kiến thức, lịch sử các vấn đề và giải pháp, giúp nhân viên IT nhanh chóng tìm ra giải pháp cho các vấn đề phát sinh; từ đó cải thiện tỷ lệ hài lòng của người dùng.
- Tăng cường hợp tác: Các công cụ ITSM tạo điều kiện thuận lợi cho việc chia sẻ thông tin, phối hợp giữa các thành viên trong đội IT.
Lợi ích đối với các phòng ban khác
- Dễ dàng gửi yêu cầu và được hỗ trợ nhanh chóng: Khách hàng (nhân viên nội bộ) có thể dễ dàng gửi yêu cầu hỗ trợ qua nhiều kênh khác nhau (điện thoại, email, cổng thông tin trực tuyến) và nhận được phản hồi nhanh chóng.
- Giảm thời gian chờ đợi: Các yêu cầu được phân loại và xử lý một cách hiệu quả, giảm thiểu thời gian chờ đợi.
- Tăng tính minh bạch: Người dùng có thể theo dõi trạng thái của yêu cầu của mình bất kỳ lúc nào.
Lợi ích đối với khối quản lý
- Tăng khả năng kiểm soát: Quản lý có thể theo dõi hiệu suất của đội IT, đánh giá hiệu quả của các dịch vụ, và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu.
- Cải thiện quản lý tài sản: Hệ thống ITSM giúp theo dõi, quản lý các tài sản CNTT một cách hiệu quả.
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ: ITSM giúp các bộ phận tuân thủ quy định chặt chẽ, từ đó giảm thiểu các rủi ro phát sinh như pháp lý và bảo mật.
Lợi ích đối với khách hàng
- Tiết kiệm thời gian: Khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời nhờ luồng sắp xếp yêu cầu tự động, giảm thiểu thời gian chờ đợi và gián đoạn công việc.
- Trải nghiệm đa kênh: Khách hàng có thể truy cập và quản lý các yêu cầu hỗ trợ của mình bất cứ lúc nào, ở bất kỳ đâu và trên bất kỳ thiết bị nào.
- Giao tiếp thuận tiện: Có nhiều kênh để liên hệ và được hỗ trợ, ví dụ như qua điện thoại, email, hoặc cổng thông tin trực tuyến.
Framework trong ITSM là gì?
Framework trong ITSM cung cấp một bộ quy tắc và quy trình chuẩn hóa, các thông tin kỹ thuật và hướng dẫn để đảm bảo dịch vụ CNTT hoạt động trơn tru, hiệu quả và mang lại giá trị cho hệ thống vận hành. Các bộ khung quy định này giúp doanh nghiệp theo dõi và nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục, đồng thời xây dựng chiến lược ITSM rõ ràng hơn.
Tại sao cần một ITSM framework?
- Tiêu chuẩn hóa quy trình: Framework giúp các tổ chức xây dựng các quy trình làm việc thống nhất, tránh tình trạng mỗi người một kiểu, gây ra sự hỗn loạn và khó quản lý.
- Cải thiện hiệu quả: Bằng cách xác định rõ các hoạt động cần thực hiện và thứ tự thực hiện, framework giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, giảm thiểu lãng phí thời gian và tài nguyên.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Framework cung cấp các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp các tổ chức xác định các điểm cần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Giảm rủi ro: Framework giúp các tổ chức xác định và quản lý các rủi ro tiềm ẩn, đảm bảo sự ổn định và liên tục của dịch vụ CNTT.
- Tăng tính minh bạch: Framework giúp các tổ chức theo dõi và đánh giá hiệu quả của các hoạt động quản lý dịch vụ CNTT, cung cấp thông tin minh bạch cho các nhà quản lý.
Các ITSM framework phổ biến
- ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Thư viện Cơ sở hạ tầng CNTT): Đây là framework được sử dụng rộng rãi nhất trên thế giới, cung cấp một bộ các quy trình và thực tiễn tốt nhất để quản lý dịch vụ CNTT. ITIL chia các hoạt động quản lý dịch vụ thành nhiều giai đoạn, từ lên kế hoạch, thiết kế, triển khai, vận hành đến cải tiến liên tục.ITIL 4 là phiên bản mới nhất, mang đến một cách tiếp cận hoàn toàn khác. Thay vì chỉ tập trung vào quản lý các giai đoạn của vòng đời dịch vụ như ITIL3, ITIL 4 hướng đến việc tạo ra giá trị cho cả doanh nghiệp và khách hàng. ITIL 4 kết hợp các thực tiễn tốt nhất từ các framework khác như Agile, DevOps và Lean, giúp các tổ chức đơn giản hóa quy trình và nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi của thị trường.
- COBIT (Control Objectives for Information and related technology – Các mục tiêu kiểm soát trong lĩnh vực thông tin và công nghệ): COBIT tập trung vào việc quản trị và kiểm soát rủi ro trong lĩnh vực CNTT. Nó cung cấp một khung làm việc toàn diện để đảm bảo rằng các hệ thống thông tin hỗ trợ mục tiêu kinh doanh của tổ chức.
- ISO/IEC 20000: Đây là tiêu chuẩn quốc tế về quản lý dịch vụ CNTT, cung cấp một bộ các yêu cầu và hướng dẫn để thiết lập, triển khai, vận hành, giám sát, duy trì và cải tiến một hệ thống quản lý dịch vụ CNTT.
Các quy trình và phương pháp ITSM
ITIL 4 đã có một bước chuyển lớn khi thay thế khái niệm “quy trình” ITSM bằng 34 “ứng dụng” ITSM. Sự thay đổi này nhằm mục đích tạo ra một cái nhìn toàn diện hơn về cách thức làm việc, bao gồm cả các yếu tố như văn hóa, công nghệ, thông tin và quản lý dữ liệu. Nhờ đó, ITIL 4 có thể phản ánh chính xác hơn thực tế hoạt động của các doanh nghiệp hiện đại.
Bỏ qua sự khác nhau về thuật ngữ ở đây. Dù bạn đang sử dụng khung làm việc nào, điều quan trọng là các nhóm IT hiện đại đều cần có quy trình làm việc rõ ràng và sử dụng hiệu quả các nguồn lực để cung cấp dịch vụ một cách nhất quán và hiệu quả. Chính việc áp dụng các quy trình và thực tiễn tốt là điểm khác biệt giữa quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) và đơn thuần là quản lý công nghệ thông tin (IT).
Dưới đây là một số quy trình ITSM chính:
Service request management – Quản lý yêu cầu dịch vụ
Quản lý yêu cầu dịch vụ là một quy trình tiêu chuẩn để xử lý đa dạng các yêu cầu của khách hàng, từ những yêu cầu đơn giản như xin cấp tài khoản đến những yêu cầu phức tạp hơn như nâng cấp phần mềm hay cập nhật phần cứng. Nhờ việc tự động hóa và trang bị kiến thức cho khách hàng, chúng ta có thể xử lý hiệu quả những yêu cầu thường xuyên xuất hiện.
Ví dụ: Arjun là nhân viên mới, cần truy cập vào VPN. Arjun tìm tới 1 nhân viên IT để hỗ trợ anh ấy truy cập được vào mạng VPN của công ty.
Với một tập đoàn lớn, mỗi ngày có hàng trăm yêu cầu như vậy gửi tới bộ phận IT. Quy trình Service Request Management sẽ hỗ trợ tự động phân loại và xếp hạng mức độ ưu tiên của các yêu cầu, giúp nhân sự tiết kiệm thời gian và công sức khi xử lý các yêu cầu tương tự nhau.
Knowledge management – Quản lý kiến thức
Quản lý kiến thức là một hoạt động giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa những hiểu biết và kinh nghiệm của mình để đạt được mục tiêu kinh doanh. Điều này bao gồm việc sản xuất, lưu trữ, chia sẻ và sử dụng thông tin một cách hiệu quả.
Ví dụ: Đội ngũ IT hay bị quá tải bởi có quá nhiều câu hỏi về cách download phần mềm nội bộ phiên bản mới nhất. Thay vì trả lời liên tục, họ tạo một tài liệu tổng hợp các câu hỏi thường gặp cùng câu trả lời tương ứng và lưu trữ lại kho kiến thức chung của công ty (Confluence, Drive…)
IT asset management – Quản lý tài sản
Hay còn gọi là ITAM, giúp đảm bảo rằng tất cả các tài sản của công ty đều được kiểm kê, đánh giá giá trị, đến việc lên kế hoạch sử dụng, bảo dưỡng và xử lý khi hết hạn. Nói một cách đơn giản, đây là quá trình chắc chắn rằng các tài sản giá trị của công ty đều được giám sát và sử dụng hiệu quả.
Tài sản CNTT (IT Asset) là bất kỳ thứ gì có liên quan đến công nghệ thông tin và có giá trị đối với một tổ chức. Nói một cách đơn giản, đó là tất cả các tài sản vật lý và phi vật lý mà một doanh nghiệp sử dụng để hỗ trợ hoạt động kinh doanh của mình.
Các loại tài sản CNTT phổ biến:
- Tài sản vật lý:
- Thiết bị phần cứng: máy tính, máy chủ, thiết bị mạng, thiết bị ngoại vi (máy in, máy quét,…)
- Cơ sở hạ tầng: trung tâm dữ liệu, mạng nội bộ, các tòa nhà chứa thiết bị CNTT
- Tài sản phi vật lý:
- Phần mềm: hệ điều hành, ứng dụng, cơ sở dữ liệu
- Dữ liệu: thông tin được lưu trữ trên các hệ thống CNTT
- Dịch vụ: dịch vụ đám mây, dịch vụ bảo trì, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật
- Giấy phép: giấy phép sử dụng phần mềm, giấy phép mạng
- Tri thức: kiến thức, kỹ năng của nhân viên liên quan đến CNTT
Ví dụ: Hiện tại công ty có khoảng 2000 máy tính cho nhân viên sử dụng. IT Assets Management có thể tự động thống kê số lượng, phân loại theo thông tin và cấu hình của máy, cập nhật trạng thái các máy khi có hỏng hóc/mua mới và cả theo dõi nhân sự đang sử dụng.
Incident Management – Quản lý sự cố
Quản lý sự cố là quá trình ứng phó nhanh chóng và hiệu quả trước những sự cố bất ngờ làm gián đoạn dịch vụ và khôi phục nó trở về đúng trạng thái hoạt động. Trong thời đại công nghệ số, các doanh nghiệp ngày càng phụ thuộc vào phần mềm, và các nguy cơ gặp lỗi tiềm ẩn nhiều hơn bao giờ hết, vì vậy việc chuẩn bị sẵn sàng các phương án xử lý sự cố bất ngờ một cách nhanh chóng, kịp thời là vô cùng quan trọng.
Ví dụ: Ngay sau khi nhận được phản hồi từ khách hàng về việc ứng dụng bị lỗi sau khi cập nhật (incident), đội hỗ trợ đã nhanh chóng vào cuộc để tìm ra nguyên nhân và khắc phục sự cố (Incident Management).
Problem management – Quản lý vấn đề
Quản lý vấn đề là quá trình tìm tòi và giải quyết gốc rễ của các sự cố trong hệ thống CNTT. Quản lý vấn đề không phải chỉ xác định và giải quyết vấn đề là xong mà cần đi sâu tìm hiểu nguyên nhân sâu xa gây ra vấn đề và đưa ra giải pháp triệt để để ngăn chặn sự cố tái diễn.
Ví dụ: Đội ngũ kỹ thuật đã xác định được một vấn đề nghiêm trọng: ứng dụng chỉ hoạt động không ổn định trên các thiết bị Android (problem). Hiện tại, đội đang tập trung vào việc nâng cao tính tương thích của ứng dụng với hệ điều hành này để hạn chế các lỗi tương tự xảy ra với các ứng dụng mới trong tương lai (problem management).
Change management – Quản lý thay đổi
Quản lý thay đổi là một quy trình đảm bảo mọi thay đổi trong hệ thống CNTT đều được thực hiện một cách có tổ chức và hiệu quả. Từ việc triển khai dịch vụ mới đến việc khắc phục sự cố, tất cả đều tuân theo các quy trình chuẩn để giảm thiểu rủi ro và đảm bảo hoạt động trơn tru. Quản lý thay đổi hiệu quả giúp chúng ta nhìn rõ bức tranh toàn cảnh và tránh những trở ngại bất ngờ, từ đó giảm thiểu rủi ro.
Ví dụ: Đội Payroll nhận thấy rằng cơ sở dữ liệu lương hiện tại đã không còn phù hợp với quy mô và tốc độ phát triển của công ty. Để giải quyết vấn đề này, team đã lên kế hoạch chuyển đổi sang một hệ thống quản lý trên nền tảng đám mây (change). Team sẽ yêu cầu đội IT hỗ trợ việc chuyển đổi nền tảng này (change management).
Phần mềm và công cụ ITSM hiệu quả
Để hỗ trợ các quy trình ITSM, các tổ chức thường sử dụng các phần mềm ITSM chuyên dụng. Các phần mềm này cung cấp một loạt các tính năng giúp tự động hóa các quy trình, cải thiện hiệu suất và tăng tính minh bạch. Có thể kể đến một số phần mềm ITSM phổ biến như Jira Service Management, Freshservice, Zendesk, BMC Remedy, ServiceNow…
Các tính năng cơ bản của một phần mềm ITSM
- Hệ thống ticket (Hệ thống các phiếu yêu cầu): Quản lý các yêu cầu, sự cố, thay đổi một cách tập trung.
- Knowledge base (Nền tảng kiến thức chung): Lưu trữ kiến thức, hướng dẫn sử dụng, giúp nhân viên hỗ trợ giải quyết vấn đề nhanh chóng.
- Automation (Tự động hóa): Tự động hóa các quy trình lặp đi lặp lại như phân loại ticket, gửi thông báo, cập nhật trạng thái.
- Reporting (Báo cáo): Tạo các báo cáo và biểu đồ để theo dõi hiệu suất của dịch vụ.
- Integration (Tích hợp): Tích hợp với các hệ thống khác như email, Active Directory, để tạo ra một hệ thống quản lý dịch vụ thống nhất.
Lưu ý khi tìm hiểu phần mềm/công cụ ITSM
Theo định nghĩa trong ITIL, bộ phận help-desk (bộ phận hỗ trợ dịch vụ) là “cửa sổ duy nhất” để người dùng liên hệ với bộ phận CNTT. Tất cả các yêu cầu, sự cố của người dùng đều được tập trung và giải quyết tại đây, đồng thời cũng là nơi giao tiếp chính với người dùng
Bộ phận help-desk cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc quản lý các phương pháp ITSM khác. Hãy xem xét liệu phòng help-desk và các công cụ ITSM khác mà doanh nghiệp bạn sử dụng có đáp ứng được các yêu cầu như:
- Dễ dàng sử dụng và setup: Được trang bị cổng thông tin tự phục vụ hiện đại, cho phép bạn tự mình yêu cầu hỗ trợ, tìm kiếm giải pháp và theo dõi tình trạng xử lý một cách chủ động.
- Cộng tác hiệu quả: Cung cấp một nền tảng chung cho cả nhà phát triển và các team khác cùng cộng tác, giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Đáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp: Có thể tùy chỉnh để phù hợp với bất kỳ thay đổi nào mà đội ngũ CNTT của bạn mong muốn, từ giải quyết sự cố, mở rộng quy mô đến thay đổi quy trình.
Tối ưu hóa quy trình hỗ trợ CNTT và tăng hiệu quả làm việc với Jira Service Management
Việc lựa chọn phần mềm hỗ trợ dịch vụ là vô cùng quan trọng, bởi nó là nền tảng cốt lõi cho một giải pháp quản lý dịch vụ CNTT hiệu quả, đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và đội ngũ IT. Jira Service Management là một công cụ mạnh mẽ hỗ trợ các hoạt động quản lý dịch vụ CNTT. Nó không chỉ cung cấp các công cụ cần thiết cho 7 phương pháp ITSM cốt lõi mà còn cung cấp một bộ mẫu giúp triển khai nhanh chóng và hiệu quả các quy trình quản lý dịch vụ.
- Tuân thủ ITIL 4: JSM được xây dựng dựa trên nền tảng của ITIL 4, một khung khổ quản lý dịch vụ IT toàn diện và hiện đại. Điều này giúp các tổ chức đảm bảo rằng các quy trình quản lý dịch vụ của họ được thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, đồng thời tuân thủ các tiêu chuẩn tốt nhất trong ngành.
- Khả năng mở rộng: JSM có thể dễ dàng tích hợp với các ứng dụng và công cụ khác trong hệ sinh thái Atlassian và các hệ thống bên thứ ba, giúp xây dựng một giải pháp quản lý dịch vụ toàn diện.
- Tăng tốc độ giải quyết vấn đề và cải thiện trải nghiệm người dùng: Nhờ các tính năng tự động hóa và giao diện thân thiện, JSM giúp các đội ngũ IT làm việc hiệu quả hơn và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
- Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu: JSM cung cấp các báo cáo và phân tích chi tiết giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, tối ưu hóa hiệu suất và cải thiện liên tục dịch vụ.
Với khả năng tích hợp dễ dàng và giao diện thân thiện với người dùng, Jira Service Management là lựa chọn hàng đầu cho các đội ngũ CNTT muốn nâng cao chiến lược ITSM và tăng tốc giá trị kinh doanh.
